對(duì)銷售影響最大的問題集中出現(xiàn)在售前問題解答的專業(yè)性和當(dāng)時(shí)客服人員與其溝通的情切程度上。網(wǎng)店客服如何提升自己的服務(wù)水平？網(wǎng)店客服溝通技巧，我們先來看看網(wǎng)店客服習(xí)慣用語。

向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：

客戶代表：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

歡迎下次來電咨詢，再見！

節(jié)假日句尾需加：祝您節(jié)日快樂！

周末句尾需加：祝您周末愉快！

來投訴的客戶一般有這樣幾類：

1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁

網(wǎng)店客服溝通技巧：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對(duì)這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯(cuò)，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。

2、古怪的客戶：性情難以琢磨

網(wǎng)店客服溝通技巧：任著他的性子來。越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進(jìn)行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。

3、霸道的客戶：強(qiáng)詞奪理

網(wǎng)店客服溝通技巧：霸道，應(yīng)該說是也屬于占小便宜之類的人物。因?yàn)樨潏D小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對(duì)此類的客戶，道理講不通，可以通過側(cè)面來正式自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。

4、知識(shí)分子的客戶：不溫不火頭頭是道

網(wǎng)店客服溝通技巧：別認(rèn)為這樣的客戶容易打法，正因?yàn)檫@樣的客戶本身具有一定的知識(shí)，這就要求嫻熟的店員從知識(shí)方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會(huì)給帶來一些意想不到的收獲。

5、文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞

網(wǎng)店客服溝通技巧：這樣的客戶文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要著重對(duì)其服務(wù)。

6、喋喋不休的客戶：總是說個(gè)沒完

網(wǎng)店客服溝通技巧：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶，針對(duì)這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會(huì)整天出去給公司免費(fèi)做廣告的。

各種網(wǎng)店客服溝通技巧因人而議，因事而議。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵(lì)或是補(bǔ)償，為顧客挽回?fù)p失，就是客服人員所完成的工作任務(wù)。

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