今天淘寶學(xué)堂給大家?guī)硪粋€很有趣的話題，你是否想過自己是帶領(lǐng)好多淘寶店鋪員工的老板呢？你是否相關(guān)當(dāng)自己擁有一家超大的淘寶店鋪呢？這個時候你如何管理員工，特別是管理淘寶客服呢？在這里我們給大家說說四金冠店鋪的客服銷售秘訣，供大家參考。下面我們先看一個場景：

“小A，你手上的客人那么多，我看你忙得飯都來不及吃，能不能掛起，分流一部分到我手上啊?”

“不會呀，小C，我還能應(yīng)付得來，放心好了。”小A一邊眼睛不眨地快速回復(fù)著屏幕上不斷彈出的旺旺買家一邊敷衍著新來的客服小C。

類似的新老客服之間的對話是不是也曾在你的店鋪里出現(xiàn)過?

隨著淘寶賣家的發(fā)展壯大、客服數(shù)量的不斷增多，新客服招聘難、上手慢，客服人員流動率高，新老客服矛盾激化等一系列問題逐漸顯現(xiàn)出來。而對于客服人員的培訓(xùn)、考核、管理、晉升也成了賣家們需要正視的一大問題。

3月份，淘寶網(wǎng)實物交易第一個四金冠店鋪誕生，這就是有著35名客服人員，日發(fā)貨3500個包裹，累計獲得500萬好評，服務(wù)超過100萬客戶的“朵朵云母嬰店”。對于一個客單價并不高的母嬰類C店，這些傲人的成績都是通過客服人員從那些尿不濕、口水巾當(dāng)中一點一滴積累而成的。對于客服人員的績效考核與發(fā)展培養(yǎng)，也曾是困擾朵朵云的一大難題，經(jīng)過多年的摸索改良，逐漸形成了一套完整的體系，煉就了一批好客服。

專業(yè)培訓(xùn)---“煉”就銷售技能

行業(yè)屬性不同，對客服的要求也不盡相同。通常情況下，培訓(xùn)一個大眾消費品的客服所需時間相對較短，因為客服本身就是消費者，對于產(chǎn)品知識更容易理解也更容易掌握;然而對于母嬰、3C數(shù)碼等專業(yè)性要求比較強的行業(yè)，就需要花大力氣去培訓(xùn)了。尤其是母嬰行業(yè)，由于大部分客服都是沒有生育經(jīng)驗的年輕姑娘，培訓(xùn)時間也就較其他行業(yè)顯得更長。

當(dāng)然，除了專業(yè)知識，公司制度(規(guī)章制度、寢室制度、團隊構(gòu)架等)、淘寶規(guī)則(退款要求、客戶維權(quán)、虛假發(fā)貨等)、常用工具、客服必備技能和職業(yè)心態(tài)等的培訓(xùn)也是必不可少的。通常經(jīng)過半年左右的培訓(xùn)時間，才能算得上是一個初級客服。

另外，用人部門需要對客服的培訓(xùn)情況跟蹤記錄，包括已接受過的培訓(xùn)，目前所處的狀態(tài)，接下去還將接受哪些方面的培訓(xùn)等。當(dāng)客服將所有的培訓(xùn)內(nèi)容融會貫通之后，才能輕松應(yīng)對買家的各種問題。

多維度考核---“煉”就服務(wù)意識

店鋪所處階段不同、團隊規(guī)模不同，客服績效考核的方法都會有所差異。

發(fā)展初期，客服數(shù)量較少，考核方法相對單一，按照客服接單數(shù)量和銷售金額來進行最終評定即可。這種以銷售額為導(dǎo)向的考核辦法能最大程度地刺激客服努力提高訂單量，但也會產(chǎn)生很多問題，尤其是當(dāng)客服團隊發(fā)展到一定規(guī)模，單純的銷售提成法會暴露各種弊端，比如新老客服相互搶單、為了沖銷量忽視客戶體驗、團隊凝聚力降低等。

當(dāng)?shù)赇佭M入高速發(fā)展期，業(yè)績、團隊各方面都相對穩(wěn)定，店鋪需要樹立形象時，采用多維度考核的辦法就顯得尤為重要了。績效考核可分為工作量多少、工作效率高低、工作態(tài)度好壞以及投入產(chǎn)出比等幾大方面，再細分成詢單人數(shù)、響應(yīng)時間、首次響應(yīng)時間、詢單轉(zhuǎn)化率等多項考核指標(biāo)。

如圖所示，通過客服考核系統(tǒng)，將所有指標(biāo)量化，并設(shè)立相應(yīng)權(quán)重分值，進行動態(tài)分數(shù)考核。在這張總分為115分的表格里，各項權(quán)重分值取決于賣家想重點考核的內(nèi)容：如果重點是在服務(wù)態(tài)度上，那么響應(yīng)時間、響應(yīng)率、客戶對客服的評價就是關(guān)鍵，權(quán)重分值可以相應(yīng)提高;如果重點是在轉(zhuǎn)化上，那么接待人數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率的權(quán)重分值就可以提高。調(diào)整之后，客服間的績效差距會明顯縮小，新客服雖然接待的客戶數(shù)量有限，但由于她們的響應(yīng)速度快，獎金也會提升許多，流動率能夠得到有效控制。

其次，將客服團隊分組考核，使客服人員建立相互協(xié)作意識。忙碌的時候，老客服會考慮到接待響應(yīng)時間過長而選擇掛起，客戶自動轉(zhuǎn)至新客服處，服務(wù)質(zhì)量的提升會大大改善客戶的購物體驗。

第三，每次做完績效考核后，管理人員最好通過與客服面談，進行一次綜合評定。雖然績效成績很重要，但千萬不可單純以分數(shù)來評定客服當(dāng)月工作的好壞，店鋪整體的流量、促銷活動的力度、類目屬性的淡旺季，乃至客服自身的發(fā)展需求，都會在一定程度上影響客服的績效成績。通過面談，管理人員對每一名客服的不足提出要求，對其進步給與積極鼓勵。

標(biāo)準(zhǔn)流程---“煉”就發(fā)展意識

客服人員除了需要具備銷售產(chǎn)品的專業(yè)技能、服務(wù)好客戶的服務(wù)意識，還需要具有認同店鋪、提升自我的發(fā)展意識。如同“不想當(dāng)將軍的士兵就不是好士兵”一樣，每一名客服也希望在工作中得到認同與提升。

作為賣家，就要充分調(diào)動每一名客服的積極性和上進心，給予他們廣闊的發(fā)展空間，使他們在工作中得到成長。建立標(biāo)準(zhǔn)化晉升流程，使每一名客服對自己有一個預(yù)期的職業(yè)規(guī)劃，看到自己的上升空間。

首先，將所有員工按照級別和系數(shù)進行層級劃分。級別主要與客服人員福利掛鉤，比如每年的年假天數(shù)、住房補貼、旅游機會等;系數(shù)主要與獎金掛鉤，比如同一級別的客服人員，獎金高低就會因為系數(shù)的不同而出現(xiàn)差異。對于客服人員級別系數(shù)的確定，主要是從進入公司的具體時間、接受培訓(xùn)的內(nèi)容多少以及日常工作表現(xiàn)情況等多個方面進行綜合考慮。一般而言，客服的晉升通道為：新員工→特殊技能新員工→老員工→組長→部門主管→部門經(jīng)理→公司高層。

其次，客服級別的晉升一般會在工作半年左右調(diào)整一次，考核的依據(jù)主要取決于以下幾個方面：日常的績效考核成績、掌握的知識與技能、崗位的重要性、工作時間以及日常的一些表現(xiàn)等。

通過專業(yè)化培訓(xùn)、信息化管理、多維度績效考核、標(biāo)準(zhǔn)化流程，保證了客服人員工作能力的提升、客戶體驗的改善。對于賣家而言，好客服永遠不是招聘來的，而是通過賣家真刀真槍“煉”出來的。

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本文來源： 四金冠店鋪的客服銷售秘訣