淘寶客服在網(wǎng)店的銷售中扮演著神一般的角色。圖片、模特再美，店鋪裝修再優(yōu)，商品質(zhì)量再硬，要是客服的服務(wù)態(tài)度、對(duì)不同問題的處理方式與速度等沒跟上，前面的一切優(yōu)勢都會(huì)打水漂！這個(gè)真的不是危言聳聽，特別是在“雙十一”這個(gè)普天同慶、瘋狂購物的大日子，客服的責(zé)任更是重上加重，稍微掉以輕心，必會(huì)損失慘重，后悔莫及啊！
“雙十一”也稱為“網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)”，當(dāng)天參與雙十一的店鋪流量暴漲，咨詢量大增，這時(shí)候快捷用語也就應(yīng)運(yùn)而生了。熟悉掌握快捷用語，讓客服的處理速度飛起來，讓客戶不再苦苦等待，徹底玩爆“雙十一”吧！
淘寶客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用語的也就適當(dāng)分為這3個(gè)體系。在整個(gè)雙十一客服工作中，售前的任務(wù)主要是活動(dòng)預(yù)告和設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，售中的主要任務(wù)是處理商品咨詢問題，售后主要的任務(wù)是處理物流，商品存在問題等。以下是大麥電商金牌客服團(tuán)隊(duì)總結(jié)的一些快捷用語，希望對(duì)各位賣家有所幫助，請聽我慢慢訴來。
一、售前兩大任務(wù)：活動(dòng)預(yù)告和自動(dòng)回復(fù)
1、活動(dòng)預(yù)告
活動(dòng)預(yù)告可以通過短信、郵箱、QQ等方式通知老客戶，提高老客戶的回訪率，快捷用語例如：
1、親，歡迎光臨xx店，誠摯為你服務(wù)！雙11降臨，你我同歡，狂歡購物，全場四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多！ 親，趕快下單哦！
2、為了慶祝雙十一，凡光臨xx店購買寶貝3件以上的,都有機(jī)會(huì)抽簽贈(zèng)禮品，活動(dòng)僅限今天哦！
3、親，舒心購物，雙十一那天只要滿180元以上的都是可以免郵，超級(jí)劃算的！
2、自動(dòng)回復(fù)
自動(dòng)回復(fù)主要針對(duì)突發(fā)情況或者比較忙的時(shí)候設(shè)置的，情況如下：
1、親愛的，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會(huì)一個(gè)一個(gè)回復(fù)，我已經(jīng)成了三頭六臂了。
2、親，吃飯時(shí)間到了，優(yōu)惠活動(dòng)期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問可以留言，晚點(diǎn)回復(fù)您哦！
3、親親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒能及時(shí)回復(fù)您，看到喜歡的寶貝直接拍下，回來聯(lián)系親，祝親生活愉快！
二、售中面臨的各類問題
1、發(fā)票
買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發(fā)票嗎？
商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）
商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）
2、尺寸
買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？
商家A：親，寶貝詳情頁有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！
商家B：親愛的，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對(duì)您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！
3、色差
買家：您好！請問您家的寶貝有色差嗎，會(huì)不會(huì)跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢？
商家A：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。
商家B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。
4、價(jià)格
買家：您好掌柜！請問這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎？
商家A：親愛的，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng)，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高，您可以看下買家對(duì)寶貝的評(píng)論。親，如果參加我們的團(tuán)購就可以享受優(yōu)惠啦，我們可以給您免郵哦！
商家B：帥哥/靚女，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦！
5、質(zhì)量
買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎？
商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！
商家B：親愛的，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！
6、快遞
買家：這件衣服可以包郵嗎？
商家：親，雙十一活動(dòng)期間，衣服都是出低價(jià)銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！
買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？
商家：我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注哦，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。
7、發(fā)貨
買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？
商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！
商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！
三、售后常見問題
1、買家反應(yīng)還沒收到貨
這類問題相對(duì)來說比較好解決。可以叫客戶或者我們這邊幫客戶查閱一下物流信息，如果偏遠(yuǎn)地方的可以跟客戶解釋下：“親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的帥氣或美麗，麻煩您耐心等下，相信很快就到哦！”。如果核實(shí)后發(fā)現(xiàn)發(fā)錯(cuò)件的馬上跟客戶解釋下“親，真的不好意思，由于雙十一那天的訂單較多，工作人員的失誤導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)件，我這邊立即幫您安排發(fā)貨，同時(shí)免郵或者給您點(diǎn)小禮品作為補(bǔ)償哦，望親原諒！”
2、買家收到貨后反映發(fā)錯(cuò)貨
百密必有一疏，特別是在雙十一這個(gè)大日子，訂單多了，忙起來必會(huì)有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯(cuò)貨，買家一來反映情況，一定要先安撫對(duì)方情緒，千萬不要推卸責(zé)任，這樣只會(huì)使情況惡化。以下是我推薦的快捷用語：“親，先不要著急，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎？我們確認(rèn)下如果是我們的過失，我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任哦，謝謝！”
（1）確認(rèn)是我們的過失后，首先跟買家道歉。
“親，真的對(duì)不起，給您造成的不便在此鄭重向您道歉。”然后再盡量降低成本的基礎(chǔ)上跟買家協(xié)商解決的方法，一般我的解決方法有幾個(gè)：
a.“親，這樣可以嗎，您再拍多幾件寶貝，然后包郵，幫您優(yōu)先發(fā)貨哦！”
b.“帥哥/靚女，我這邊幫您返還些錢作為補(bǔ)償可以嗎，真的很抱歉！”
c.“帥哥/靚女，您那邊直接退貨給我們，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費(fèi)都是我們來承擔(dān)哦！您看這樣行嗎？”
最重要還是要把發(fā)貨的工作做好，以后盡量避免此等情況的發(fā)生。
3、買家反映商品不喜歡或者不合適，提出退換貨
相信很多賣家都會(huì)遇到這種情況，千萬不要感到厭煩，因?yàn)轭櫩褪巧系郏梢赃@樣跟客戶說：“親，寶貝是可以退換的，如果是非質(zhì)量的問題，郵費(fèi)是由親來承擔(dān)哦！”這樣接下來的溝通也就比較順暢明了，省去一些不必要的糾纏。總之對(duì)這樣的客戶一定要曉之以理，動(dòng)之以情，相信只要您對(duì)客戶付出了真心，客戶也會(huì)回報(bào)你以寬容和理解的。
4、由于寶貝本身或者快遞導(dǎo)致出現(xiàn)問題遭到買家投訴或者差評(píng)
這個(gè)問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因?yàn)榭床坏綄氊悾膊恢欠袷琴I家弄壞的還是寶貝本身的問題，還是快遞導(dǎo)致出現(xiàn)的問題。
（1）首先要沉住氣，“親，您好！是哪方面出現(xiàn)問題了呢，可否告知下，如果確實(shí)是我們這邊出現(xiàn)的問題，我們會(huì)盡最大能力補(bǔ)償您的；如果是快遞途中損壞的，我們也會(huì)要求賠償給您；如果是非以上問題的，我們也是無能為力哦！”
（2）確認(rèn)后如果是寶貝本身出現(xiàn)的問題，馬上道歉，“親，由于雙十一訂單比較多，工作人員可能在檢查的時(shí)候疏忽了，我們這邊立即幫您安排退貨或者換貨，給您造成的不便衷心致歉！”
（3）如果是快遞方面導(dǎo)致的問題，可以說：“親，核查后是快遞公司運(yùn)輸途中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致的，我們這邊幫您申請退款或者換貨，快遞公司那邊的我們也會(huì)申請賠償?shù)模o您造成的不便衷心致歉！”
（4）解決完投訴，接下來是針對(duì)差評(píng)的客戶，我們首先要保持良好的態(tài)度，“親愛的，首先感謝您對(duì)我們店鋪的支持！看到您對(duì)我們家寶貝的評(píng)價(jià)不是很好，是哪方面出現(xiàn)問題，可以告知下，我來幫您分析解決，做淘寶的不容易，有打擾之處請求見諒！”多站在客戶的角度思考，同時(shí)面對(duì)比較刁難的客戶也絕不要妥協(xié)，不必為了一兩個(gè)差評(píng)丟失了自己的立場，這可算得上得不償失。
“雙十一”將至，親愛的客服們，趕快打好心態(tài)，準(zhǔn)備好快捷用語，做到未雨綢繆，整軍待發(fā)，徹底玩爆“雙十一”吧，您還在等什么？Go-Go-Go!
“雙十一”也稱為“網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)”，當(dāng)天參與雙十一的店鋪流量暴漲，咨詢量大增，這時(shí)候快捷用語也就應(yīng)運(yùn)而生了。熟悉掌握快捷用語，讓客服的處理速度飛起來，讓客戶不再苦苦等待，徹底玩爆“雙十一”吧！
淘寶客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用語的也就適當(dāng)分為這3個(gè)體系。在整個(gè)雙十一客服工作中，售前的任務(wù)主要是活動(dòng)預(yù)告和設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，售中的主要任務(wù)是處理商品咨詢問題，售后主要的任務(wù)是處理物流，商品存在問題等。以下是大麥電商金牌客服團(tuán)隊(duì)總結(jié)的一些快捷用語，希望對(duì)各位賣家有所幫助，請聽我慢慢訴來。
一、售前兩大任務(wù)：活動(dòng)預(yù)告和自動(dòng)回復(fù)
1、活動(dòng)預(yù)告
活動(dòng)預(yù)告可以通過短信、郵箱、QQ等方式通知老客戶，提高老客戶的回訪率，快捷用語例如：
1、親，歡迎光臨xx店，誠摯為你服務(wù)！雙11降臨，你我同歡，狂歡購物，全場四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多！ 親，趕快下單哦！
2、為了慶祝雙十一，凡光臨xx店購買寶貝3件以上的,都有機(jī)會(huì)抽簽贈(zèng)禮品，活動(dòng)僅限今天哦！
3、親，舒心購物，雙十一那天只要滿180元以上的都是可以免郵，超級(jí)劃算的！
2、自動(dòng)回復(fù)
自動(dòng)回復(fù)主要針對(duì)突發(fā)情況或者比較忙的時(shí)候設(shè)置的，情況如下：
1、親愛的，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會(huì)一個(gè)一個(gè)回復(fù)，我已經(jīng)成了三頭六臂了。
2、親，吃飯時(shí)間到了，優(yōu)惠活動(dòng)期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問可以留言，晚點(diǎn)回復(fù)您哦！
3、親親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒能及時(shí)回復(fù)您，看到喜歡的寶貝直接拍下，回來聯(lián)系親，祝親生活愉快！
二、售中面臨的各類問題
1、發(fā)票
買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發(fā)票嗎？
商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）
商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）
2、尺寸
買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？
商家A：親，寶貝詳情頁有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！
商家B：親愛的，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對(duì)您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！
3、色差
買家：您好！請問您家的寶貝有色差嗎，會(huì)不會(huì)跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢？
商家A：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。
商家B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。
4、價(jià)格
買家：您好掌柜！請問這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎？
商家A：親愛的，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng)，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高，您可以看下買家對(duì)寶貝的評(píng)論。親，如果參加我們的團(tuán)購就可以享受優(yōu)惠啦，我們可以給您免郵哦！
商家B：帥哥/靚女，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦！
5、質(zhì)量
買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎？
商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！
商家B：親愛的，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！
6、快遞
買家：這件衣服可以包郵嗎？
商家：親，雙十一活動(dòng)期間，衣服都是出低價(jià)銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！
買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？
商家：我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注哦，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。
7、發(fā)貨
買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？
商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！
商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！
三、售后常見問題
1、買家反應(yīng)還沒收到貨
這類問題相對(duì)來說比較好解決。可以叫客戶或者我們這邊幫客戶查閱一下物流信息，如果偏遠(yuǎn)地方的可以跟客戶解釋下：“親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的帥氣或美麗，麻煩您耐心等下，相信很快就到哦！”。如果核實(shí)后發(fā)現(xiàn)發(fā)錯(cuò)件的馬上跟客戶解釋下“親，真的不好意思，由于雙十一那天的訂單較多，工作人員的失誤導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)件，我這邊立即幫您安排發(fā)貨，同時(shí)免郵或者給您點(diǎn)小禮品作為補(bǔ)償哦，望親原諒！”
2、買家收到貨后反映發(fā)錯(cuò)貨
百密必有一疏，特別是在雙十一這個(gè)大日子，訂單多了，忙起來必會(huì)有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯(cuò)貨，買家一來反映情況，一定要先安撫對(duì)方情緒，千萬不要推卸責(zé)任，這樣只會(huì)使情況惡化。以下是我推薦的快捷用語：“親，先不要著急，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎？我們確認(rèn)下如果是我們的過失，我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任哦，謝謝！”
（1）確認(rèn)是我們的過失后，首先跟買家道歉。
“親，真的對(duì)不起，給您造成的不便在此鄭重向您道歉。”然后再盡量降低成本的基礎(chǔ)上跟買家協(xié)商解決的方法，一般我的解決方法有幾個(gè)：
a.“親，這樣可以嗎，您再拍多幾件寶貝，然后包郵，幫您優(yōu)先發(fā)貨哦！”
b.“帥哥/靚女，我這邊幫您返還些錢作為補(bǔ)償可以嗎，真的很抱歉！”
c.“帥哥/靚女，您那邊直接退貨給我們，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費(fèi)都是我們來承擔(dān)哦！您看這樣行嗎？”
最重要還是要把發(fā)貨的工作做好，以后盡量避免此等情況的發(fā)生。
3、買家反映商品不喜歡或者不合適，提出退換貨
相信很多賣家都會(huì)遇到這種情況，千萬不要感到厭煩，因?yàn)轭櫩褪巧系郏梢赃@樣跟客戶說：“親，寶貝是可以退換的，如果是非質(zhì)量的問題，郵費(fèi)是由親來承擔(dān)哦！”這樣接下來的溝通也就比較順暢明了，省去一些不必要的糾纏。總之對(duì)這樣的客戶一定要曉之以理，動(dòng)之以情，相信只要您對(duì)客戶付出了真心，客戶也會(huì)回報(bào)你以寬容和理解的。
4、由于寶貝本身或者快遞導(dǎo)致出現(xiàn)問題遭到買家投訴或者差評(píng)
這個(gè)問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因?yàn)榭床坏綄氊悾膊恢欠袷琴I家弄壞的還是寶貝本身的問題，還是快遞導(dǎo)致出現(xiàn)的問題。
（1）首先要沉住氣，“親，您好！是哪方面出現(xiàn)問題了呢，可否告知下，如果確實(shí)是我們這邊出現(xiàn)的問題，我們會(huì)盡最大能力補(bǔ)償您的；如果是快遞途中損壞的，我們也會(huì)要求賠償給您；如果是非以上問題的，我們也是無能為力哦！”
（2）確認(rèn)后如果是寶貝本身出現(xiàn)的問題，馬上道歉，“親，由于雙十一訂單比較多，工作人員可能在檢查的時(shí)候疏忽了，我們這邊立即幫您安排退貨或者換貨，給您造成的不便衷心致歉！”
（3）如果是快遞方面導(dǎo)致的問題，可以說：“親，核查后是快遞公司運(yùn)輸途中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致的，我們這邊幫您申請退款或者換貨，快遞公司那邊的我們也會(huì)申請賠償?shù)模o您造成的不便衷心致歉！”
（4）解決完投訴，接下來是針對(duì)差評(píng)的客戶，我們首先要保持良好的態(tài)度，“親愛的，首先感謝您對(duì)我們店鋪的支持！看到您對(duì)我們家寶貝的評(píng)價(jià)不是很好，是哪方面出現(xiàn)問題，可以告知下，我來幫您分析解決，做淘寶的不容易，有打擾之處請求見諒！”多站在客戶的角度思考，同時(shí)面對(duì)比較刁難的客戶也絕不要妥協(xié)，不必為了一兩個(gè)差評(píng)丟失了自己的立場，這可算得上得不償失。
“雙十一”將至，親愛的客服們，趕快打好心態(tài)，準(zhǔn)備好快捷用語，做到未雨綢繆，整軍待發(fā)，徹底玩爆“雙十一”吧，您還在等什么？Go-Go-Go!
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來源： 掌握客服快捷用語，徹底玩爆“雙十一”
