雙十一對(duì)很多賣(mài)家而言，是一場(chǎng)盛宴。關(guān)于雙十一攻略的文章各種地方鋪天蓋地，我這里就不去說(shuō)那些備戰(zhàn)之類(lèi)的話了。既然是盛宴，就必然有落下帷幕的時(shí)候，那么在落下帷幕之后，賣(mài)家們應(yīng)該怎么去做呢？雙十一之后的客戶(hù)維護(hù)，大家有想過(guò)嗎？
先看一下，雙十一大促之后，賣(mài)家可能會(huì)遇到哪些問(wèn)題：
所以說(shuō)，雙十一是一個(gè)機(jī)會(huì)，更是一個(gè)考驗(yàn)。在這次大考中，商家間的后臺(tái)實(shí)力將會(huì)直接影響到他們的后續(xù)影響力，處理不當(dāng)將會(huì)導(dǎo)致商家或者品牌的差距被拉大。
下面就說(shuō)一說(shuō)雙十一后的攻略：
一、主動(dòng)服務(wù)：
用工具配合人工，將大部分可能出現(xiàn)的情況提前預(yù)測(cè)到，并設(shè)置成自動(dòng)回復(fù)或者話術(shù)，提前對(duì)可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的客戶(hù)進(jìn)行安撫，減少客戶(hù)的售后咨詢(xún)，釋放人力成本，降低客戶(hù)不必要的退款和退換貨，提升客戶(hù)的滿意度，并且為二次營(yíng)銷(xiāo)做一個(gè)準(zhǔn)備和鋪墊。
主動(dòng)服務(wù)包括：超賣(mài)提醒、延遲致歉、爆倉(cāng)安撫、收貨關(guān)懷。
1、超賣(mài)提醒：
致歉短信范例：
親，你選中的XXX太熱門(mén)！在付款時(shí)就已經(jīng)售完，所以只能勞您退貨，但是老板娘說(shuō)像您這樣的客戶(hù)太難得，特送您100元優(yōu)惠劵，本店的同款BW2135也在熱銷(xiāo)，快來(lái)看看吧！
2、延遲致歉：
這里的發(fā)貨延遲是指人力不足導(dǎo)致的貨物發(fā)不出，處理方式和超賣(mài)一樣即可，注意話術(shù)稍作改變。
3、爆倉(cāng)安撫
致歉短信范例：
親，萬(wàn)惡的物流又爆倉(cāng)了，您的寶貝也被堵塞在地區(qū)發(fā)不出去，聽(tīng)到這個(gè)消息老板淚奔了，他說(shuō)，請(qǐng)你耐心的等等，我們也會(huì)持續(xù)跟進(jìn)，收到商品后聯(lián)系我們，我們將免費(fèi)贈(zèng)送您店鋪XXX一套。
提醒：我們需要在CRM系統(tǒng)客戶(hù)備注中，對(duì)爆倉(cāng)客戶(hù)進(jìn)行屬性修改，將他們備注“爆倉(cāng)”之類(lèi)的屬性，這樣，才利于我們?nèi)プ龊笃诜?wù)。
4、收貨關(guān)懷
1）簽收提醒：發(fā)送短信
例：經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦，歷盡爆倉(cāng)堵塞，您拍下的寶貝終于成功抵達(dá)，感謝您對(duì)店鋪的支持，同時(shí)也請(qǐng)珍愛(ài)這個(gè)小東西，及時(shí)確認(rèn)收貨并參與分享，還可以享受店鋪的返現(xiàn)大禮，快來(lái)參與吧。
2）好評(píng)有禮的方案
5、確認(rèn)關(guān)懷
電話話術(shù)，例如：
您好，我是XXX店鋪的售后客服，感謝您對(duì)本店的大力支持，XX屬于易碎裂商品，在使用的時(shí)候要注意……
二、自助售后體系
將客戶(hù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題作出歸類(lèi)、預(yù)判，并建立好對(duì)應(yīng)的處理流程，輔助以提前設(shè)立的客服話術(shù)體系，通過(guò)讓客戶(hù)自助執(zhí)行的方式，將退換貨流程對(duì)客服的個(gè)人時(shí)間占用縮減至最少。
自助售后處理流程搭建：
第一步：建立自助退換貨說(shuō)明頁(yè)
第二步：建立退換貨問(wèn)題調(diào)查表
第三步：客戶(hù)應(yīng)對(duì)話術(shù)庫(kù)
注：客戶(hù)急躁或者表述不清的直接電話處理
第四步：售后問(wèn)題處理及追蹤
選擇客戶(hù)分組——發(fā)送短信
短信示例：“親，您的退貨商品已經(jīng)收到，我們已經(jīng)在退款中，請(qǐng)過(guò)1天再做查詢(xún)，感謝您對(duì)本店的支持，如果等的急就在本店繼續(xù)逛逛吧！”
三、庫(kù)存處理
雙十一后每個(gè)商家都有自己的歡喜和憂愁，其中最大的部分則是來(lái)自于庫(kù)存，熱銷(xiāo)到斷貨的是不是補(bǔ)充？補(bǔ)充之后的銷(xiāo)量如何保證，和積壓的庫(kù)存又怎么處理等？
這里我們從熱賣(mài)商品和積壓商品兩方面來(lái)說(shuō)下：
1、熱賣(mài)商品：
2、積壓商品：
四、客戶(hù)挖掘與二次營(yíng)銷(xiāo)
雙十一期間超低的折扣力度以及超高的損耗成本使得我們商家很難說(shuō)單純的依靠雙十一獲得盈利，那么我們的付出和店鋪的發(fā)展如何保障呢？因此對(duì)于雙十一的客戶(hù)挖掘以及二次營(yíng)銷(xiāo)就變得很有意義和價(jià)值。
1、客戶(hù)挖掘
鑒于雙十一當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)會(huì)很多，而我們的店鋪也沒(méi)有精力去照顧到每一位客戶(hù)，那么這個(gè)時(shí)候我們就需要篩選出對(duì)我們有價(jià)值的客戶(hù)來(lái)做客戶(hù)關(guān)懷及二次營(yíng)銷(xiāo)了，這里分析兩類(lèi)客戶(hù)：
1）重點(diǎn)挖掘：雙十一優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
什么樣的客戶(hù)算是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)呢？例如，我們可以選定雙十一當(dāng)天客單價(jià)超過(guò)100元的客戶(hù)，定義這群人為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，當(dāng)然，這個(gè)數(shù)值需要根據(jù)店鋪的實(shí)際情況來(lái)定，大家明白就可以。
2）重點(diǎn)挖掘：低挽回的回流優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
這里就有一個(gè)概念，什么是低挽回的回流優(yōu)質(zhì)客戶(hù)？
簡(jiǎn)單說(shuō)明一下，先看一張圖：
這是客戶(hù)生命周期的一張圖，圖上的從左往右的第三個(gè)色塊區(qū)間就屬于低挽回的客戶(hù)，也就是指在90-365內(nèi)有過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為并且在最近90天內(nèi)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行為的顧客。那這里的低挽回的回流優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，就是指雙十一當(dāng)天在這個(gè)區(qū)間內(nèi)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)的老客戶(hù)了。
這里還要說(shuō)明的一點(diǎn)是，這個(gè)時(shí)間是一個(gè)通用的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，而根據(jù)各個(gè)行業(yè)的不同，時(shí)間自然也就有所出入了。
2、客戶(hù)的二次營(yíng)銷(xiāo)
以護(hù)膚品為例說(shuō)明：
針對(duì)店鋪的混合性膚質(zhì)客戶(hù)做“關(guān)懷型營(yíng)銷(xiāo)”
第一步：篩選出混合性膚質(zhì)客戶(hù)群
第二步：方案分析——混合性的皮膚最容易出現(xiàn)的問(wèn)題就是夏天油性部分更容易油膩，冬天干性的地方又特別干燥甚至蛻皮
說(shuō)明：混合性膚質(zhì)的特征決定了此類(lèi)客戶(hù)至少有在店鋪產(chǎn)生2次以上的消費(fèi)的機(jī)會(huì)，因此，我們要合理的開(kāi)發(fā)這部分客戶(hù)。
第三步：客戶(hù)群體篩選（導(dǎo)購(gòu)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售方案）
短信示例：親，這個(gè)冬季格外的干燥，您的肌膚感受到干渴了么？XXX家冬季保濕護(hù)理課免費(fèi)向會(huì)員開(kāi)放，快來(lái)聯(lián)系客服了解吧！
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