淘寶就像一家超級市場，里面擺滿了玲瓏滿目的產品，客戶到達產品的路徑有很多，比如說商城的活動，比如說聚劃算，比如說自然搜索關鍵詞，我們只討論最大的流量入口關鍵詞搜索，淘寶會把不同類目的產品放到不同的專區，然后二級類目和不同屬性的產品放到單獨的盒子里面，這樣淘寶就把所有的產品安裝類目—二級類目—屬性區分，當我們搜索一個關鍵詞的時候，系統先會在整個類目的二級類目的相關屬性的所有產品中找到含有這個關鍵詞的100萬個產品，(不到100萬的找最大量)然后這些產品降序排列，

降序的規則就是我們自然搜索的模型，給產品不斷的加分減分，根據不同的排序模式來調整各個模型的權重點，從而降序排列找出前4400個寶貝，注意，淘寶和天貓是混排的，天貓排序的時候要比淘寶多了兩個模型權重點，也就是說淘寶和天貓是兩個排序體系，淘寶和淘寶內部競爭，天貓和天貓內部競爭，然后兩個再綜合排序，就像NBA,可能湖人很厲害但是沒有進入到季候賽，那也只能排在后面，所以有些天貓雖然銷量比較好，但是排名還不如C店，因為它在天貓排名中不如同等級的商家。

　那么我們來看看這些模型及相關的影響因素，首先是我們的類目模型和反作弊模型。然后是文本模型和時間模型，依次是賣家模型丶服務模型丶人氣模型。食物鏈最頂端的是我們的價格模型和商業規則。在整個金字塔最低層是最優先篩查的模型體系，他們的優先級最大，基數也最大，比如說產品總量是10萬，在低層模型中找出5萬產品，然后到第二次模型區篩選，再篩選出1萬的寶貝，然后第三層模型和第四層模型排序前4400個寶貝。

人氣模型

先認識下人氣模型，簡單的說就是產品的人氣值，看寶貝的人越多，寶貝的銷量越好，說明人氣值越高，主要體現在新上架寶貝，人氣迅速攀升，你會發現，人氣排名可以迅速排到首頁，人氣模型的影響因素包括：

產品的轉化率丶單品銷售額丶單品銷量丶產品的收藏率丶產品的動態評分丶DSR評分丶老客戶的重復購買率丶和單品的PV和UV..

商品的人氣主要分為兩大部分：銷量和轉化率，這兩個因素分別計算兩個時間節點：7天和30天，比如說我們新品上架，引擎如何判斷哪個寶貝更優質，該給哪個寶貝分配更多的流量呢，它會根據前七天的銷量和轉化率均值和行業的銷量和轉化率均值做對比，當前7天你的均值更高，說明喜歡這個寶貝的人更多，這個寶貝更加優質，那給這個寶貝的展現機會就會更多。同樣每七天為一個時間節點，30天是另一個節點，你30天的銷量和轉化率的均值和變化情況會決定下一個30天的流量變化，但是需要注意的是促銷活動和廣告等是不計入分值，比如說你參加了折800，這部分的銷量和轉化率是不計入分值的，直通車所產生的銷量權重只相當于自然搜索轉化權重的70%，活動，天天特價丶聚劃算等銷量權重為零，轉化率的權重只計算自然搜索主搜關鍵詞的轉化率，其他轉化率不計分。

同時人氣模型還是無線端搜索模型的基礎模型，所以，當PC端人氣排名靠前的時候，無線端的排名也比較靠前，注意，新品的人氣模型雖然很容易可以排到首頁，（當然無線端的位置也不錯）但是單品的CTR和轉化率是這個階段極為重要的點，控制不好這兩個因素，排名會掉的很快，而且再漲上來就非常的難。

無線端的個性化也是很明顯的，我們用IOS系統和安卓系統的無線設備去搜索相同的關鍵詞，顯示出的寶貝是不一樣的，說明淘寶將兩個人群進行了重新分類，類似于PC端的個性化原理。

無線端除了人氣排名的影響之外，無線端占比的影響因素也很明顯，如無線端總流量占比，無線端銷量占比，無線端轉化率占比，無線端收藏率占比等等。

服務模型

服務模型是體現賣家綜合服務能力的一個模型體系，比如說我們進到一個實體店鋪，當你剛剛走進門口，服務員就認出你是店鋪的老客戶，先是很有禮貌的鞠躬歡迎，然后熱情的上來介紹，哪件是店鋪的新款，你更適合哪個顏色，會給你打多少折扣，你在這里得到了充分的尊重和重視，怎么好意思不下單呢，同樣的道理，淘寶也需要更多這樣的賣家來提高淘寶的形象，不希望淘寶這個平臺讓假貨丶虛假交易丶不誠信店鋪橫行，所以服務質量高的賣家就會得到更多的流量。

那么體現賣家服務的各種因素就構成了賣家服務模型

DSR評分，動態評分最能體現賣家的服務質量的一點，動態評分出現綠色會大大影響綜合排名，比如說剛做了雙11的商城，動態因為銷量猛增而服務質量下降導致動態變綠之后，本來應該上漲的流量反而變低，因為雙11的銷量在天貓店鋪的評比中是相當于自然搜索銷量的20%的，所以雙11的銷量是有權重的（相對天貓來說），在這種情況下，銷量的權重增長遠遠沒有動態降低的權重高，所以珍惜每一個客戶，用心做好客戶體驗，這也是淘寶提倡的理念。

退款，退款率的影響因素并不大，主要是退款糾紛率，退款糾紛率大于0.1%或者高于6筆，就會影響到服務權重，同樣的還有退款速度，退款速度越慢，服務質量越差，分值越低，還有退款完結率，完結率越高，說明服務質量越好，所以當別人退款的時候，趕快解決掉，爭取和買家商量，提出合理的解決方案，才是正道，拖的時間越長，賣家受到損傷越大。

投訴，有兩個因素：一個是投訴率，另一個是投訴的完結率，應該合理有效的降低投訴，并且盡快完結投訴。

退貨，退貨中的選項也會影響到賣家服務質量權重，除了與賣家協商一致退貨，其他的都會影響到，比如說賣家斷貨，如果買家選擇了這個選項，很明顯，賣家是無貨空掛，那么模型相應降權，同樣的還有SKU作弊等。

客服質量：這里面主要有三點影響因素，旺旺響應率丶旺旺響應速度丶詢盤轉換率。所以很多店鋪的客服長期不在線，或者響應速度過低，導致客戶流失，或者客服話術技巧太低導致轉化偏低都會導致服務質量的權重降低，值得注意的是旺旺的響應速度是平均響應速度，并非首次響應速度，比如你設置一個快捷回復，（親，歡迎光臨，有什么能為您服務的嗎，全場8折優惠哦）其實這句廢話不但沒有效果，反而讓客戶反感，因為每個客戶都希望自己被獨特的對待，用心的對待，而你做個快捷回復，若買家回復，但是客服美眉太忙，基本上客戶流失率就會很高，或者轉化率很低，比如你剛進店門，門童說，先生里面請，我們給您留了一個大包間，結果進去一看，全滿，你什么感想，是不是很不爽，所以，客戶也是一樣，所以盡可能的做出個性化的服務，比如說老客戶上門后，客服美眉馬上說親：“親，很就沒來了，上次的衣服穿的還可以嗎，有什么質量問題，我們可以隨時為您解決，最近上了xx新款，很適合您的品味，推薦鏈接！”有效的溝通，讓客戶心頭一熱，其實客戶就是服務買家，學習下莞式服務的精神，關照好每一個顧客，讓“顧客”變為“客戶”是每一個客服的基本功

當然，玩轉搜索不僅僅需要這些基礎知識，影響搜索的因素有很多很多，差不多有300多左右，并且天貓有他獨特的算法，（價格模型和品牌模型），再加上淘寶的體制，不同的時代，有不同的主政策，不是上市前的品牌商家流量特供，再加上每年兩次大變動，變動之前的測試階段，新政策實施的時候采用1—3—6的方法逐步試驗，總而言之，它不斷在變，但是細心的人總是能在變化中找到一些頭緒，比如我們學員前幾天發現在男裝的一級類目下，新品中幾個關鍵詞下所有的寶貝都含有一個特點就是品質承諾。其實細心尋找你們還能發現很多新改版的小技巧。