不管是大促活動(dòng)時(shí)，還是平時(shí)大量訂單時(shí)，快捷回復(fù)（自動(dòng)回復(fù)）功能毋庸置疑都能給客服減少大量重復(fù)的工作，而有經(jīng)驗(yàn)的客服就會(huì)經(jīng)常把自己發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題整理歸納出來(lái)，整理到快捷回復(fù)里面，以此來(lái)提高自己的工作效率，也能減少自己的工作量。
　　
　　所以，如果把快捷回復(fù)的設(shè)計(jì)維護(hù)歸到日常的客服團(tuán)隊(duì)管理工作里面，往往能提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，畢竟人多力量大，那我們先來(lái)看一下客服快捷回復(fù)設(shè)計(jì)的一般流程！

　　
　　
　　1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
　　
　　除了一般的常見問(wèn)題以外，活動(dòng)丶運(yùn)營(yíng)丶倉(cāng)儲(chǔ)等多種原因都可能會(huì)讓客服同時(shí)接到大量相似的咨詢，所以活動(dòng)以前客服團(tuán)隊(duì)要做好準(zhǔn)備，猜想各種可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)也要讓客服在發(fā)現(xiàn)集中涌現(xiàn)的類似咨詢時(shí)馬上告訴主管，讓主管進(jìn)行處理。

　　
　　
　　除了常規(guī)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以外，也可以認(rèn)真留意一下那些問(wèn)題可能會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，例如咨詢發(fā)什么快遞的客戶往往會(huì)問(wèn)可不可以指定某一快遞，咨詢店鋪有沒(méi)有活動(dòng)的時(shí)候常常也會(huì)問(wèn)道活動(dòng)的連接，這樣的情況在快捷設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)就可以考慮把相關(guān)咨詢答案融合在一起了！
　　
　　2.快捷設(shè)計(jì)
　　
　　大部分的店家在設(shè)計(jì)快捷的時(shí)還停留在只要提高效率就可以了，并沒(méi)有太多的注意用戶體驗(yàn)如何，往往你為了讓客戶看到更多店鋪信息的時(shí)候，其實(shí)客戶壓根就不想看一大堆文字。
　　
　　那有哪些是需要注意的呢？
　　
　　1）內(nèi)容不要太多，只留精華
　　
　　當(dāng)你發(fā)一大堆彩色文字過(guò)去給客戶的時(shí)候，很多客戶都會(huì)直接省略掉這段文字，希望跟客服直接溝通，文字越是多，客戶省略的機(jī)會(huì)越是大！一般來(lái)說(shuō)文字不要超過(guò)一版（也就是不需要拉動(dòng)滾動(dòng)條也能看完所有內(nèi)容）。
　　
　　2）內(nèi)容盡量人性化，不要太刻板。
　　
　　3）顏色/字號(hào)/表情要斟酌使用
　　
　　顏色盡量控制在1-2種，字體盡量控制在10-14號(hào)，太多顏色會(huì)造成閱讀困難，適當(dāng)?shù)母吡令伾笞痔?hào)可以讓顧客看起來(lái)更加舒服丶方便。使用表情的時(shí)候，會(huì)增加行距，大行距閱讀起來(lái)會(huì)更舒服，也可以提升客戶的好感度。
　　
　　3.更新維護(hù)
　　
　　快捷回復(fù)一次設(shè)置完后不可能就可以長(zhǎng)久用下去的了，那什么時(shí)候需要更新呢？
　　
　　1）快捷內(nèi)容變更的時(shí)候（如換快遞公司）。
　　
　　2）經(jīng)常使用快捷回復(fù)回答后，客戶還是反復(fù)咨詢同一問(wèn)題。
　　
　　3）客戶反應(yīng)客服態(tài)度冷漠，態(tài)度差的時(shí)候。
　　
　　4）季節(jié)/活動(dòng)原因。
　　
　　以上這些情況往往都是告訴您需要更新快捷回復(fù)內(nèi)容了！只有不斷積累優(yōu)化，才能讓快捷回復(fù)發(fā)揮它最大的作用滴！
　　
　　4.分類及設(shè)置
　　
　　1）快捷短語(yǔ)分為私人短語(yǔ)和團(tuán)隊(duì)短語(yǔ)。其中，團(tuán)隊(duì)短語(yǔ)可以全部賬號(hào)共享，在團(tuán)隊(duì)短語(yǔ)中可以設(shè)置專業(yè)化話術(shù)，體現(xiàn)店鋪專業(yè)性；而私人短語(yǔ)由私人設(shè)置及使用，私人可以根據(jù)各自的方式丶語(yǔ)氣設(shè)置話術(shù)，體現(xiàn)個(gè)性化。
　　
　　2）短語(yǔ)的設(shè)置及使用

　
　　
　　點(diǎn)擊類目，顯示類目下的短語(yǔ)，點(diǎn)擊短語(yǔ)即可轉(zhuǎn)發(fā)

　　　　
　　后臺(tái)設(shè)置自己的快捷短語(yǔ)“確定”就可以了

　　
　　如果有總結(jié)好的批量的短語(yǔ)，直接EXCEL里導(dǎo)入就可以了，這個(gè)可以批量的設(shè)置，比較方便
　　
　　5.小提示
　　
　　1）淘寶連接也是可以精簡(jiǎn)的
　　
　　例如：
　　
　　這兩個(gè)連接其實(shí)是一樣的，只是前者多了淘寶的一些統(tǒng)計(jì)代碼。
　　
　　2）除了大型活動(dòng)，平日盡量把首次自動(dòng)回復(fù)設(shè)為普通歡迎語(yǔ)，不要回復(fù)太多的廣告，廣告太多會(huì)降低用戶體驗(yàn)度。

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