雙十一、雙十二來臨，最常見的就是很多公司內的其他部門員工、臨時工紛紛支援作戰在一線的客服人員。臨陣磨槍，不快也光，優化客服在大促時的服務流程和話術，會讓你的大促計劃順利實施，作戰效果自然也會從游擊隊變身正規軍！
售前預備方案
大促即將打響，客服培訓必須提前在活動預熱前完成。因為部分客戶為避免咨詢高峰，會選擇大促前進行商品詢單。客服培訓包括產品培訓、插件培訓、話術培訓、工作動員、流程培訓、客戶識別六大方面，跟常規的客服培訓內容相差不大，只是大促前的培訓需要更集中、更細致，這里不特別展開。除培訓外，還有流程上的促進。
客服三班倒。以“雙11”為例，一般10日上午開始會出現集中的詢單流，所以活動持續時間將超過36小時。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。這期間，可能需要大家都堅守在公司，輪流休息，有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息，如遇短時間的接單高峰，還有可能需要臨時抽調休息的人手來頂上。
從往年情況來分析，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10點、下午2～4點、晚上8～10點，這幾個時間段需要有機動人員加入接待。考慮到流量高峰的工作壓力較大，可根據實際情況縮短工作時間，增加輪替頻次。
FAQ早預設。大促接單量巨大，必須前期就把可能出現的一些問題及應對方案做成標準化的FAQ，并設置好統一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并根據類別選擇快捷短語，一鍵轉發，提高接單效率。
對于FAQ，賣家要根據店鋪實際情況設置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發貨時效、發票、修改信息、退換貨、突發狀況等。為避免客戶重復多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關應答話術需統一設置，切忌承諾發貨時間、尺碼等，可以建議顧客購買退運保險，減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。
另外，買家接入可以設置自動回復信息，引導沒有問題的客戶自助購物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據預先設定好的話術類別進行對應回復。
客服推薦。大促無疑是“天時”最好的時候之一，賣家應該把握機會做好關聯銷售，提高客單價。客服在接待顧客時，建議推薦適量的相關產品，建議一款商品只推薦１～２款的關聯商品，并且根據客戶需求，靈活地推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦，這樣的接受度更高，可以避免讓客戶覺得是目的性很強的推銷。
注意：服務細節
1. 接待量巨大，注意引導自助購物，可在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時響應造成的購物體驗差；
2.貼心求理解，告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大，發貨時可加入致歉小卡片等；
3.突發狀況積極處理，如停電、斷網、系統問題、往往崩潰或電腦死機等情況預先做好預備的應急方案。
催付急中有序
大促已在進行中，除了要接待好一個又一個顧客之外，客服還有一件的重要事情是：催付。如果顧客詢單之后沒有下單，下單之后沒有付款，那么之前所做的努力都無法轉化成成果，另一方面，催促顧客及時完成付款，有利于店鋪產品的周轉，對顧客來說也是一種溫馨提示，以免其錯過優惠時間。
短信催付。按照傳統方式，需人工統計下單且未付款的訂單，通過客服旺旺發送催付信息，或者列出客戶手機號碼，統一發送催付短信。這樣的操作方式程序較多，而且還需要人工核對催付效果，起碼需配備至少2～3人，費時費力。
系統催付。設置催付以后，系統自動核對未付款訂單并發送催付信息，這樣一來可以減少人工操作路徑，效果也一目了然。建議賣家一般設置付款一個小時后做催付，效果比較明顯。因為顧客下單后，短時期處于購物沖動期，在此期間催付比較適宜，時間越長，效果越差。這種方式適合于訂單多的商家，比較實用。大促期間，催付效果的平均值大約是25%左右。
此外，由于客服承擔著較重的接單量，建議賣家還要安排人員進行訂單審查。可根據店鋪實際情況，設置1～3人，每隔一定的時間，查看客服的訂單備注，核對并確認訂單信息無誤。如果買家留言不能滿足時，要讓客服及時給買家留言，解釋情況，并按照正常程序安排發貨。
售后關懷跟上
大促的日歷翻過去了，就一勞永逸了嗎？當然不是，如果不注重售后服務，評價中的小黃花與小黑花就隨之滾滾來，甚至會被投訴維權也不一定。在售后這一環節，客服主要要應付好客戶的查件、退貨換、評價及投訴處理，并做好客戶關懷。
主動聯系客戶。如果物流正常，客戶來問時，可讓客服利用插件快速查詢物流信息，一鍵轉發或自動回復。一旦出現物流爆倉及突發情況不能及時發貨或送達的情況，要讓客服主動聯系客戶，說明情況，請求諒解。
耐心引導退換貨。大促的折扣誘人，因為沖動購物的可能不在少數，加上收貨后跟心理預期產生差距，或是尺碼不合適等原因造成的退換貨情況會增多。遇到這種情況，首先不要有抵觸的心理，需嚴格依照事先設定好的退換貨的流程進行，耐心引導顧客走流程。
積極處理評價。收貨后的評價數量會劇增，需安排專門人員負責處理。天貓沒有中差評的顯示，可以利用CRM系統的評價分析，選擇關鍵詞，如“不好、不滿意、但是”等表示不利或者轉折的詞進行評價搜索，或根據字數，選擇有效評價，進行歸檔分析。C店有中差評顯示，對于不利的評價，要及時跟客戶取得聯系，協助解決問題，努力讓客戶修改評價。
收集會員信息。把會員信息收集好，是提高會員二次購買率的前提。客戶信息原本是售前接單搜集的，因為大促，售前基本不可能去搜集這些信息，只能留到售后回訪的時候搜集完整，這個需要安排專門的人員去負責。時間設定在顧客收到貨一周內，收集的途徑可以通過旺旺、短信、郵件、電話等，如果能帶著送優惠券，或是填寫資料升級成高等級會員的方式去找顧客的話，那成功率會更高。
需要注意的是，收集時信息越完整越好，但是類似身份證號等非常私密的信息不要收集，以防讓用戶反感。進行客戶關懷時，最好先問下顧客對產品的滿意度，以及對公司的服務是否滿意。
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本文來源： 優化客服服務流程 讓大促發力！
