淘寶客服說(shuō)白了就是與各式各樣的人打交道,交流,甚至是交往。通過(guò)字句之間的來(lái)回交流,獲取客戶(hù)的問(wèn)題,需求,甚至是購(gòu)買(mǎi)心理。從登上千牛(或者旺旺)的那一刻起,我們就要把自己的心理調(diào)整到最佳,以便于隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的各種問(wèn)題,或者說(shuō)是應(yīng)對(duì)素質(zhì)層次不齊的客戶(hù)。有些客戶(hù)在咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候會(huì)很矯情,很客套;有些客戶(hù)脾氣很火爆,因?yàn)橐稽c(diǎn)小問(wèn)題沒(méi)處理得當(dāng),可能就要遭受客戶(hù)的一頓腥風(fēng)血雨的大罵;有些客戶(hù)則是喜歡投機(jī)取巧,在通過(guò)與客服的溝通之中,抓取客服語(yǔ)言上的失誤,對(duì)商家進(jìn)行要挾之類(lèi)的;...總之淘寶(天貓)就像一盤(pán)大雜燴,什么菜兒都有,五花八門(mén)。
面對(duì)上面的所說(shuō)的(不僅僅限于上面的例子中的三種情況),就需要我們盡量做到面面俱到,俗話(huà)說(shuō),改變大環(huán)境困難,那么索性我們就先來(lái)改變自己吧;使自己內(nèi)心變得強(qiáng)大,無(wú)堅(jiān)不摧,擁有穩(wěn)若泰山氣勢(shì)。舉個(gè)例子把,我之前在一家天貓店鋪?zhàn)隹头旧砟羌业赇伖ぷ鲿r(shí)間客服人員配置不齊,不合理,每天客戶(hù)的下單量是一千單左右,咨詢(xún)加售后一天一個(gè)客服的工作量就要接一百多客戶(hù),并且都是集中在高峰階段,客戶(hù)說(shuō)上來(lái)就集中在某一時(shí)段,售前售后不分開(kāi),全部由售前接待,然后呢,售后主要處理問(wèn)題,因?yàn)槭谴N(xiāo)工廠(chǎng)的緣故,辦公地跟倉(cāng)庫(kù)不是連在一起的,倉(cāng)庫(kù)人員處理退件慢,受倉(cāng)庫(kù)影響售后的速度也受牽連,最終導(dǎo)致挨客戶(hù)罵的活全由我們客服擔(dān)著;這樣一個(gè)死循環(huán)且又是惡循環(huán)下來(lái),最終的受害者就是1,客戶(hù)著急上火 2,客服挨罵得埋怨 3,動(dòng)態(tài)評(píng)分直線(xiàn)往下掉。也就是由此鍛煉出了我的內(nèi)心強(qiáng)大,剛開(kāi)始客戶(hù)因?yàn)槭酆髥?wèn)題等急就直接開(kāi)罵了,幸好第一次被罵的時(shí)候我是忍住了,沒(méi)有在千牛聊天框里還嘴,如果還嘴了,客戶(hù)如果舉報(bào)的話(huà),店鋪有可能直接受牽連,警告,扣分都是有可能的。所以為了大局為重,作為一名客服,自己撐不起來(lái)一個(gè)店鋪,我們可以獨(dú)當(dāng)一面就好了。后來(lái)整理一下心態(tài)接著跟客戶(hù)舔著臉接著賠禮道歉認(rèn)錯(cuò),因?yàn)榭头蜗笾苯哟碇赇伒男蜗螅头膽B(tài)度代表了店鋪的態(tài)度,即使你坐在電腦前,火冒三丈,恨不得把電腦一塊摔了解氣那也要你回復(fù)完客戶(hù)之后再說(shuō),其實(shí)比較粗魯?shù)目蛻?hù)見(jiàn)多了,也就不會(huì)往心里去了,因?yàn)椋憔蜁?huì)很自覺(jué)有一種心態(tài),如果中國(guó)十三億人每個(gè)人跟我來(lái)上這么一句,我就是還嘴也還不完啊,所以啊,不值當(dāng)?shù)纳鷼猓瑲饧绷藗囊彩亲约旱纳碜印碛幸活w良好的心態(tài),為每一位客戶(hù)盡力去服務(wù),在聊天的過(guò)程中多發(fā)一些微笑,吐舌頭,干杯,握手,鮮花等表情的話(huà)更能緩和氣氛,傳遞自己的真誠(chéng),大部分的客戶(hù)還是很樂(lè)意接受這樣的服務(wù)的。
作為一名c店的售后客服,修改中差評(píng)就是必修課了,在內(nèi)心強(qiáng)大的前提下,我們還必須擁有死磕的心態(tài)。有些客戶(hù)對(duì)于評(píng)價(jià)很隨意的,根本沒(méi)有責(zé)任心可言,或許中差評(píng)對(duì)于一個(gè)c店而言至關(guān)重要,但是一些不負(fù)責(zé)買(mǎi)家的心理就是你們店死活管我什么事啊。遇見(jiàn)這樣的客戶(hù),第一招就是訴苦以客服的真誠(chéng)換取客戶(hù)的感動(dòng)。如果還是不行的話(huà),那就是第二招:退貨退款,或者彌補(bǔ)一些money,一般的客戶(hù)的心理就是,退換比較麻煩,不想退來(lái)退去的,所以三言?xún)烧Z(yǔ)的就很容易搞定了。如果第二招還是搞不定的話(huà),那就是第三招了,(一般使用第三招就是應(yīng)付刺頭級(jí)別的客戶(hù)了,不聽(tīng)訴苦也不圖錢(qián),就直接奔著給中差評(píng)來(lái)了)死纏爛打,一般的先是電話(huà)聯(lián)系一番,不接的話(huà),可以嘗試著旺旺聯(lián)系一下,還是不回的話(huà),隔三差五的換不同時(shí)段以不同方式聯(lián)系。如果修改中差評(píng)懷著那種隨遇而安的心態(tài)做的話(huà),那么將有60%(甚至更高)的中差評(píng)修改不掉的,中差評(píng)越積越多的話(huà),雖說(shuō)淘寶已經(jīng)削弱了中差評(píng)對(duì)店鋪權(quán)重的影響,不過(guò)從客觀(guān)的角度而言,客戶(hù)看見(jiàn)一款寶貝的中差評(píng)或者一個(gè)店鋪的中差評(píng)太多的話(huà),也會(huì)極大的削弱客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心的!所以,一般客戶(hù)沒(méi)有百分之百把話(huà)說(shuō)死了,基本有點(diǎn)修改希望的,能改則改,實(shí)在改不了就直接做好解釋?zhuān)屍渌目蛻?hù)知道怎么回事就可以了!忘了還有一類(lèi)以中差評(píng)為生的客戶(hù),一般呢,差評(píng)師給完中差評(píng)之后開(kāi)口的價(jià)格都不會(huì)很低的,都會(huì)超出商品本身的價(jià)錢(qián)!甚至遠(yuǎn)比商品本身的價(jià)錢(qián)高出很多,如果客戶(hù)在旺旺直接聯(lián)系客服以中差評(píng)之名明擺著要錢(qián),并且還不是小數(shù)目的話(huà),直接可以舉報(bào)的,像這樣的客戶(hù),如果給的不多的話(huà),大可以做好解釋就可以了。
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