近日，中國電子商務研究中心發(fā)布了《2013年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，2013年上半年共接到全國各地用戶的電子商務投訴近41360起，相比去年同期減少1萬多起。其中來自江浙滬的投訴最多，占了四成。
移動網(wǎng)購成為監(jiān)管盲區(qū)
報告顯示，2013年上半年網(wǎng)絡購物投訴占45.40%，網(wǎng)絡團購占13.15%，移動電子商務占9.50%，物流快遞占6.64%，B2B網(wǎng)絡貿(mào)易占5.83%，其他為15.16%。其中，移動電子商務領(lǐng)域投訴較去年同期占比增加明顯，移動網(wǎng)購成為監(jiān)管盲區(qū)。
據(jù)悉，隨著移動設備的快速發(fā)展，移動購物逐漸被人們接受并不斷擴大影響范圍。然而，由于移動購物領(lǐng)域存在眾多的暗區(qū)，釣魚網(wǎng)站、支付陷阱等，移動購物風險相對較大，依舊是監(jiān)管盲區(qū)。
據(jù)報告對電子商務投訴的用戶所在地區(qū)統(tǒng)計顯示，2013年（上）電子商務用戶投訴熱點地區(qū)分別為：廣東占17.80%，江蘇占15.60%，上海占12.50%，浙江占11.60%，北京占9.40%，安徽占8.00%，天津占5.20%，山東占5.00%，四川占4.20%，河北占4.10%，其他占6.60%。
業(yè)內(nèi)人士認為，東部沿海地區(qū)電子商務發(fā)展相對較發(fā)達，用戶反饋電子商務投訴問題較多；此外，隨著全國范圍內(nèi)的電子商務發(fā)展，中西部地區(qū)的電商交易日益火爆，用戶維權(quán)意識也逐漸增強。
網(wǎng)民對網(wǎng)購“售后服務”最不滿意
在投訴問題上，售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡售假、訂單取消、節(jié)能補貼，成為網(wǎng)絡購物的詬病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問題癥結(jié)。其中對售后服務的投訴最多，占了14.7%。
如果消費者購物糾紛時，該如何維權(quán)呢？浙江天冊律師事務所姚小娟律師建議，首先保存交易記錄。網(wǎng)絡交易記錄是非常重要的證據(jù)，不論是網(wǎng)絡平臺介入調(diào)解還是啟動司法程序。其次，合理利用網(wǎng)絡交易平臺規(guī)則。網(wǎng)絡交易平臺一般都制定了投訴、調(diào)解等處理規(guī)程。作為買家，如果在網(wǎng)絡交易中發(fā)生糾紛，首先尋求幫助的網(wǎng)絡平臺。第三，委托專業(yè)的律師。如果網(wǎng)絡糾紛必須要啟動訴訟，還是建議委托專業(yè)的律師。這是因為網(wǎng)絡交易涉及新技術(shù)，甚至還涉及新事物（如虛擬財產(chǎn)），所以聘請一位專業(yè)的律師，會起到事半功倍的效果。
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