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客服如何與客戶建立感情？

發布日期：2024-03-17 09:56:46 來源：電商聯盟作者：樂發網瀏覽次數：22

一丶做好溝通前的準備工作

1：對產品保持足夠的熱情。（如：可以使用“親！哦！啦！呢！”這些字，這樣可以給客戶帶來輕松和親切的感覺。）

2：充分了解產品信息。（如：價格，大小，作用，顏色，瓦數，容量）

3：掌握介紹自己和產品的優點。（如：寶貝的優點，使用好處，方便，客戶是會比較愉快的接受這個寶貝和自己的表現?。?/div>

4：準備好你的銷售道具。（如：了解到客戶最喜歡的寶貝，我們要全力推薦這個寶貝的銷量如何大如何好，可以在生活中帶來多少方便。）

5：明確每次銷售的目標。（如：這次要讓這個客戶拿下這個寶貝，定下這個訂單，如果沒有明確的目標你是沒有斗志和這個客戶談交易的事情的呢?。?/div>

6：學會使用表情。（如：有時候客戶生氣你可以發可憐的表情，委屈的表情，客戶急的時候發尷尬的表情或者是不好意思的表情哦！撒嬌最好使用害羞丶獻吻的表情呢?。?/div>

二丶管好你的目標客戶

1：科學劃分客戶群（如：分三個級別，潛在沒付款客戶，付款還有消費或推廣能力客戶，大客戶。）

2：把握關鍵客戶（如：你感覺到這個客戶批發的寶貝很多，我們要抓住這樣的關鍵客戶，多給客戶推薦哪個寶貝適合他，說出寶貝的優點，這樣可以讓客戶撿到大便宜似的。）

3：管理客戶的重要信息（如：客戶對這個寶貝的不滿意地方我們是可以記下來，找到解決的辦法。這樣方便我們在遇到這樣的問題我們可以快速給客戶們解答?。?/div>

4：找到有決策權的購買者（如：可以觀察的到客戶的和我們交談的語言，感覺到他是想下單可是總是還在猶豫。這個時候我們是可以適當給他保證一些的話語的呢！）

三丶溝通過程中的主動進攻策略

1：適度運用“威脅”策略（如：“親，這個寶貝的活動價格快要結束了哦，如果親在不趕緊下單我怕親你再也拍不到這個優惠價格哦！”或者“親，你還在猶豫嗎？你知道你猶豫這幾分鐘我們的寶貝下了十幾個訂單了，我拍親你猶豫完了這個寶貝就銷售完了，趕緊先下手為強吧！”）

2：為客戶提供真誠建議（如：“親，建議你先清洗干凈在使用寶貝哦！”或者“親，建議親你最好不要煮***這個會讓寶貝的壽命剪短的呢！”）

3：為客戶提供周到服務（如：“親，這個寶貝過幾天就有活動哦！要多關注，不要錯過了哦！”或者“親，收到了我們的寶貝了吧？感覺如何呢？需要我們在哪個地方修改呢？”）

4：以讓步換取客戶認同（如：“親，我們可以給你補償**元，不過你必須給我們好評哦！不然這個補償我的工資扣的不值得啊~~~?。?/div>

四丶有效應對客戶

1：巧妙應對客戶的不同反應（如：客戶馬上生氣了，你就可以撒嬌一下也是挺好的用處哦！男女通用哦，特別是男客戶O(_)O~當然記得使用殺手锏哦那就是表情?。?/div>

2；不要阻止客戶說出拒絕理由（如：客戶想不要這個寶貝的套餐的，可是就想要指定的顏色時候，我們不要就馬上說不可以。我們應該婉轉的說“親實在是抱歉呢，我也好想給你指定個顏色可是這個寶貝的藍色和粉色也是很好看的哦！你是多考慮一下呢，這兩個顏色我們都是按照眾多的客戶挑選喜歡的顏色而讓廠家設計的呢！”）

3；應對客戶拒絕購買的妙招（這個可以按照個人喜歡的語句去拒絕的呢，不過不要拒絕的太絕對哦!不然回頭客也是沒有的呢！）

4：分散客戶注意力（如：客戶在跟自己吵的話，你就等他吵完了就適當安慰，或者在他吵之中可以找一下其他的話題可是不要扯太遠了哦！不然效果會反彈的呢?。?/div>

5；適當告訴客戶的善意謊言（如：我們遇到最多的問題是物流問題，有的客戶物流信息沒有更新或者我們也給客戶說給他催了，其實我們是沒有催也沒有發貨呢，我們可以說，快遞員說會盡快給你發過去呢，實在是抱歉哦讓你等待了那么久！或者我們確實給親你發貨了呢，要不我在給你到倉庫人員問問？你可以說一下適當的善意謊言哦?。?/div>

五丶與客戶保持良好互動

1：向客戶展示購買產品的好處（如；這個寶貝是無需親你在旁邊看著呢，它煮熟了東西會自動跳的哦！這個寶貝物有所值呢，現在很多客戶都喜歡它呢，它有方便攜帶又小巧迷人。）

2：有效傾聽客戶談話（有時候客戶或者遇到我們的寶貝受到了損壞問題就會不停的罵不停的說，我們這個時候適當給一些安慰的話。其實我們也是可以換位思考一下的呢，如果那是我們自己遇到這樣的情況我們可能比客戶跟糟糕吧，可能會不說直接給差評！有的客戶發完泄就會沒事的了，就像小孩子那樣所以我們不要跟客戶硬碰硬哦?。?/div>

3：使用精確的數據說服客戶（如：寶貝的銷量數據，這個是最有效果的呢。下的訂單量數據，客戶的來訪咨詢數據，回頭顧客數據）

4：尋找共同話題（如：客戶比較喜歡談的輕松話題，或者說一下寶貝哪里哪里好啊，我們如何會提升呢！或者可以談一下快遞的問題。因為很多客戶都不喜歡一些快遞員的服務你也可以跟隨他的話題走的呢！偶爾也可以撒嬌一下就把問題輕松解決呢~~~）

六丶準確捕捉客戶的需求

1：真誠了解客戶的需求（如：客戶想購買怎么樣的功能寶貝我們可以把那個寶貝給客戶介紹也需要把優點說出來哦！這個我們也是可以通過客戶第一時間來咨詢需要什么樣的寶貝我們可以對號入座呢?。?/div>

2：把握客戶的折中心理（這個也是有點難度呢，我們雖然不是什么心理專家可是我們也是可以觀察到客戶他想的是什么的哦！）

3：準確分析客戶的決定過程（這個也是在我們和客戶聊天記錄中的溝通時候可以發現的，可以看的出客戶咨詢的是否真心想購買還是只不過閑來咨詢一下而已。）

4：對癥下藥地解決客戶疑惑（如：物理信息沒有更新，沒有發貨，寶貝受到破損，漏發了配件，還沒有給客戶返現的等等問題。我們是可以按照不同的問題去解決的呢！只要你抓住客戶他說疑惑的問題一針穿破就可以了，可以給一點保證客戶這樣可以讓他放心！）

5：了解客戶內心的負面因素（這個也是跟上面那一個是一樣的問題，其實這些問題我們都是可以在通話中了解到的呢?。?/div>

七丶付款才是新的開始

1：善于告別（如，客戶已下單了我們還是可以說一句送別語的哦！“親，感謝您購買我們的產品，合作愉快哦！歡迎下次光臨^_^哦！”）

2：售后心里疏散（如，我們需要對客戶的售后咨詢的心理壓力以及良性疏導！避免客服自身負能量導致的客服售后處理效率低下丶推卸丶甚至不處理）

最后對于已知的問題都沒什么可怕的，可怕的應該是無知和未知。反正客戶說的問題，你如若權限內解決不了，那么頭疼的最終也不會是你的哦！

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