1、淘寶客服的重要性

在正式踏上了解客服的旅程之前，我想先強調(diào)一下客服的重要性，因為現(xiàn)在很多人， 包括很多掌柜在內(nèi)，一提起客服，都會顯得不屑一顧，感覺客服是淘寶銷售中最基礎，最不受重視的角色，所以在這里，我想要先顛覆一下這種思想，著重強調(diào)客服為什么是重要的。

買家購買行為滿意度分析(非淘寶官方數(shù)據(jù))

通過以上數(shù)據(jù)我們可以看出，買家在進行淘寶購物的時候，最在意的是商品本身價值，占比高達45%；當買家鎖定了要購買的商品，接著就是要考慮在哪家店鋪購買。10%的包裝精美整齊，7%的快遞效率，3%的其它因素，都是會影響買家判斷力及最終選擇的。接下來，我們重點來看占比35%的客服銷售技巧，當買家對商品，包裝，快遞等等因素都感到滿意的時候，拼得就是客服的表現(xiàn)和能力。買家一定程度上會根據(jù)客服的表現(xiàn)情況選擇性下單，所以客服所占的比重僅僅次于商品本身，所以我認為，客服是淘寶銷售中的重要環(huán)節(jié)，服務等同于商品的一部分價值。

2、淘寶客服的工作內(nèi)容

什么是客服？某種意義上來說，客服=銷售，但個人認為，客服不但等于，更大于普通銷售。顧名思義，客服，就是為顧客提供服務的人，而淘寶客服，則是為顧客在網(wǎng)購過程中提供完整網(wǎng)購流程的服務人員。根據(jù)經(jīng)驗，我粗略的將客服工作大致分為以下幾點：

（一）專業(yè)回復，答疑解惑 （二）合力推薦，引導下單 （三）技巧催付，完成交易 （四）后續(xù)跟進，客戶維護 （五）售后問題，耐心服務

3、淘寶客服的專業(yè)素質(zhì)

（一）良好的心態(tài) （二）專業(yè)的崗位素養(yǎng) （三）淘寶交易流程

（四）淘寶交易規(guī)則 （五）專業(yè)產(chǎn)品知識 （六）在線時間 （七）平均響應時間

案例：

分析：這個案例中可以看出，顧客首問的時間是20:30:52，而客服真正回復的時間是20:37:55，相差7分多鐘，我們要知道這7分鐘意味著什么？對于顧客來說可以做些什么？買家都是急切沒有耐心的，根據(jù)調(diào)查，最佳首次響應時間是6秒鐘之內(nèi)，也就是我們行業(yè)中所說的黃金6秒，這個時間對于顧客來說是體驗度最佳的。

二、影響詢單轉化率的因素

要提高詢單轉化率，首先要清楚影響詢單轉化的因素有哪些？找到根源，才能對癥下藥：

1、專業(yè)知識不到位 2、服務態(tài)度問題 3、推薦能力薄弱

4、缺乏持續(xù)跟進 5、不看詳情亂回答

我們通過案例，重點分析一下：

案例：

分析：很明顯，案例中的客服對自家產(chǎn)品的了解非常缺乏，當顧客問及的時候甚至讓顧客自己去百度找答案，于情于理都顯然是不合理的，如此不專業(yè)的回復，會令顧客失去對客服甚至于產(chǎn)品的信任，想要顧客下單也就變得不可能了。而且據(jù)統(tǒng)計，客服對自家產(chǎn)品知識不了解，是目前詢單轉化失敗率最高的！

三、提高詢單轉化率的方法

1、淘寶規(guī)則的規(guī)避

淘寶規(guī)則是客服上崗之前必須熟練把握的重要部分，日常工作中，難免會遇到各種各樣涉及到淘寶規(guī)則的問題，客服必須認真對待，及時規(guī)避，以免造成因客服的失誤，導致店鋪不必要的損失。主要總結以下幾點，需客服謹記的幾條高壓線：

1、發(fā)票問題 2、包郵問題 3、信用卡問題 4、貨到付款問題

5、泄露他人信息 6、關閉交易 7、付款方式 8、延遲發(fā)貨

以下通過案例，來重點了解下目前最常見的規(guī)則問題：

案例：

分析：這是時下最常見的發(fā)票問題，主要針對天貓商城店鋪來說，現(xiàn)在很多人會圍繞著發(fā)票做文章，以尋找客服話術上的漏洞，案例中的客服很明顯觸及了這條高壓線，極有可能這邊剛做完回復，立刻就收到投訴，所以，必須強制性的要求客服記住：1、天貓店鋪無論多少金額都必須開發(fā)票 2、如賣家只能提供增值稅發(fā)票，不得向買家加收任何費用3、如果需要貨和發(fā)票分開寄，單獨郵寄發(fā)票的運費由賣家承擔。

2、正確分析買家心理

根據(jù)多年淘寶的經(jīng)驗，可以將買家人群大致分為以下三種類型：沖動型、理智型、高端型。下面我們通過幾個案例分析下各類買家人群的心理特點：

案例1：

上圖我們可以看出，沖動型買家在選擇商品的時候看中的是價格低，銷量大，評價好。

分析：客服對顧客所提出的每一個問題都有求必應，不僅為顧客解除了疑惑，解決了問題，當顧客有其他需求的時候更是耐心推薦，尤其在推薦尺碼的時候，更是細心的將尺碼具象化，讓顧客更具體更直觀的去選擇，所以，面對這類顧客，客服要做的就是耐心，細心。

案例2：

理智型買家選擇商品時，知曉品牌是首選，但價格上一定要比專柜便宜，也就是要有折扣。

分析：看得出此類買家是比較不容易對付的，對商品本身比較了解，提出的問題也都相對更犀利些，而且明知已經(jīng)是折扣價，還是會試圖討價還價，因為這類人群更看中的是性價比，所以在與此類買家進行溝通時，要求客服謙虛專業(yè)，做到有禮有節(jié)，切忌與買家爭辯。

案例3：

高端型買家選擇商品的時候大多鎖定在高端品牌，并且為國外代購。

分析：此類買家對商品本身相當了解，對商品品質(zhì)也非常信賴，從不懷疑，而且絕不議價，可謂極品買家，可遇而不可求的，遇到此類買家，客服只需回答顧客提出的問題，溝通過程中給予顧客適度的贊揚，表達對顧客選擇我們的感謝，并附送小驚喜，提升顧客滿意度。

總 結

金牌客服的養(yǎng)成，其實就是專業(yè)素養(yǎng)+銷售技巧+提高詢單轉化率的能力，只要做到這幾點，人人都能爭當金牌客服，以上就是今天我為大家分享的全部內(nèi)容，希望對更多想要踏入客服領域的朋友有所幫助！