互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品，淘寶也好，單頁銷售也好，B2C或者B2B的商場也好，我們作為賣家，與買家無法面對面交流，看不見顧客由內(nèi)心變化而產(chǎn)生的面部表情變化，也就非常不方便判斷他們的需求意向。虛擬或者實物產(chǎn)品，產(chǎn)品包裝的再好，描述寫的有多么的吸引人，但多數(shù)都是需要跟客服溝通來達成進一步交易的。產(chǎn)品包裝是提高轉(zhuǎn)化率的一個方式，客服溝通則是更進一步促成交易非常重要的步驟。
今兒個咱們得明確下，客服溝通，要達到哪些目的？
1丶解答顧客對產(chǎn)品的疑慮（疑問以及顧慮）
這就要求咱們得對自己的產(chǎn)品非常熟悉，虛擬產(chǎn)品的包含產(chǎn)品有哪些（比如教程類）丶如何使用丶使用期限（軟件類）丶什么格式類型丶起到什么作用或者效果丶實物類包括尺寸大小丶材質(zhì)丶外觀丶性能。。。（太多了）還有關(guān)于發(fā)貨問題，這個無需多說了吧。
需要說明的是，即便產(chǎn)品介紹上咱已經(jīng)把產(chǎn)品的相關(guān)說明都描述的完美無缺了，但還是會有顧客再次在溝通的時候提出來對產(chǎn)品的疑問，這很正常，有的購買者看文字會有顧慮，擔心這個那個，需要客服去肯定一下。他們并不一定是不相信產(chǎn)品，只是需要有個真實的人能給自己做個肯定與保證，心里落個踏實。咱們只要順應著他們的話，肯定下去就ok了。
2丶幫助顧客去做選擇
這個因產(chǎn)品而異，有的產(chǎn)品單一購買者不必做出選擇，則不需要客服在溝通時予以協(xié)助；但有的產(chǎn)品存在款式丶顏色丶套餐種類的差異，就需要我們站在購買者的角度上，拿出我們的專業(yè)性，去幫助他們選擇，引導他們，進一步建立信賴感。
3丶解決討價還價問題
網(wǎng)絡上比線下還是要好很多，網(wǎng)絡上砍價的比例要比線下低太多。在溝通中，咱們大多數(shù)碰到的問題就是：能不能便宜點啊，給我個特價啊，送我點小贈品啊等等一些貪小便宜的要求。人都是有愛占便宜的心態(tài)，再貴的東西，只要成交價格小于咱們出售產(chǎn)品本身的價格，那顧客就是感覺是賺的。
咱們在溝通的時候，就需要再一次表達出產(chǎn)品的貨真價實，產(chǎn)品的價值，不管咱們打不打算讓價，都不要立刻表現(xiàn)出退讓的態(tài)度（為什么？因為人們都習慣討價還價了，會隨便順口這么一問，能不能便宜些啊？多數(shù)咱們做出否定之后，他們照樣購買！）。等顧客確實是只要降價或者優(yōu)惠點就購買，那我們再適當降價一些或者不降價送點小贈品。
4丶推薦銷售，進一步提煉同一個顧客的價值
這個主要針對于不僅僅出售一個產(chǎn)品的情況。一般，同類需求下，會衍生出不同的產(chǎn)品，比如：出售劉一秒大濕的攻心銷售課程，也可以推薦陳安之大濕的成功學；另外推薦互補產(chǎn)品（兩種產(chǎn)品共同滿足同一需求）也是非常棒的，比如：在出售美白霜的時候，推薦保濕水或者類似的護膚產(chǎn)品。因為只要能解決購買者需求的東西，他們都會感興趣，也是增加銷售額的機會，不試怎會知道他們不買呢？
5丶延續(xù)服務，爭取回頭客
好的服務，一定會給顧客好的印象，會大大增加顧客回頭的機率，也就是說讓顧客記住咱們，一次兩次都忘不了咱。
11年的時候，我在淘寶買過一個手機殼，客服給我的印象特別深，站在我的角度上考慮，僅僅是個手機殼啊，兄弟姐妹們！到現(xiàn)在我換了2個手機，都是在那買的手機殼。維護新顧客的成本至少是老顧客成本的5倍，從老顧客身上獲取的利益一點不比新顧客少。
6丶妥善解決售后服務
售后服務一點不比售前輕松，售后服務基本上都是處理顧客各種問題的，對產(chǎn)品質(zhì)量不滿丶效果不明顯，抱怨快遞問題，發(fā)現(xiàn)同款產(chǎn)品價格很低來找補償?shù)摹?/div>
針對第一種情況很簡單，耐心詢問顧客使用情況，找到使用不當?shù)牡胤剑蛘咭蛉硕惍a(chǎn)生的效果不明顯（可以順勢引導其增加購買量）
第二種快遞問題，也不難，記住，態(tài)度要誠懇，告知顧客，幫他們查詢，催件，表現(xiàn)出在努力幫他們解決問題的姿態(tài)。
第三類，稍微比較蛋疼，其實如果包裝的好，沒被別人復制的話，是不會出現(xiàn)這類問題的；但往往是咱們復制別人的，還不做包裝優(yōu)化，一旦信息差暴露，問題就出來了。咱們面對這種情況，應該給顧客分析出咱們產(chǎn)品跟同行的產(chǎn)品差異在哪，優(yōu)勢在哪，讓購買者意識到他們買的是比同款產(chǎn)品有價值的東西，給他們灌輸產(chǎn)品價值不同的思想，問題就化解了。但終歸這類占少數(shù)，直到維權(quán)尋求補償?shù)奶伲砸粌蓚€，咱們稍微補償下就行，總不能因為一兩個而惹怒他們，做出影響咱長期生意的行為不是？
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