“決勝在終端”早已成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營管理的“九陽真經(jīng)”，凡談品牌必言終端。如果將這一觀點延展到網(wǎng)商，那便是“決勝在客服”。
“小A，你手上的客人那么多，我看你忙得飯都來不及吃，能不能掛起，分流一部分到我手上啊？”
“不會呀，小C，我還能應付得來，放心好了。”小A一邊眼睛不眨地快速回復著屏幕上不斷彈出的旺旺買家一邊敷衍著新來的客服小C。
類似的新老客服之間的對話是不是也曾在你的店鋪里出現(xiàn)過？
隨著淘寶賣家的發(fā)展壯大、客服數(shù)量的不斷增多，新客服招聘難、上手慢，客服人員流動率高，新老客服矛盾激化等一系列問題逐漸顯現(xiàn)出來。而對于客服人員的培訓、考核、管理、晉升也成了賣家們需要正視的一大問題。
3月份，淘寶網(wǎng)實物交易第一個四金冠店鋪誕生，這就是有著35名客服人員，日發(fā)貨3500個包裹，累計獲得500萬好評，服務超過100萬客戶的“朵朵云母嬰店”。對于一個客單價并不高的母嬰類C店，這些傲人的成績都是通過客服人員從那些尿不濕、口水巾當中一點一滴積累而成的。對于客服人員的績效考核與發(fā)展培養(yǎng)，也曾是困擾朵朵云的一大難題，經(jīng)過多年的摸索改良，逐漸形成了一套完整的體系，煉就了一批好客服。
專業(yè)培訓
“煉”就銷售技能
行業(yè)屬性不同，對客服的要求也不盡相同。通常情況下，培訓一個大眾消費品的客服所需時間相對較短，因為客服本身就是消費者，對于產(chǎn)品知識更容易理解也更容易掌握；然而對于母嬰、3C數(shù)碼等專業(yè)性要求比較強的行業(yè)，就需要花大力氣去培訓了。尤其是母嬰行業(yè)，由于大部分客服都是沒有生育經(jīng)驗的年輕姑娘，培訓時間也就較其他行業(yè)顯得更長。
當然，除了專業(yè)知識，公司制度（規(guī)章制度、寢室制度、團隊構架等）、淘寶規(guī)則（退款要求、客戶維權、虛假發(fā)貨等）、常用工具、客服必備技能和職業(yè)心態(tài)等的培訓也是必不可少的。通常經(jīng)過半年左右的培訓時間，才能算得上是一個初級客服。
另外，用人部門需要對客服的培訓情況跟蹤記錄，包括已接受過的培訓，目前所處的狀態(tài)，接下去還將接受哪些方面的培訓等。當客服將所有的培訓內容融會貫通之后，才能輕松應對買家的各種問題。
多維度考核
“煉”就服務意識
店鋪所處階段不同、團隊規(guī)模不同，客服績效考核的方法都會有所差異。
發(fā)展初期，客服數(shù)量較少，考核方法相對單一，按照客服接單數(shù)量和銷售金額來進行最終評定即可。這種以銷售額為導向的考核辦法能最大程度地刺激客服努力提高訂單量，但也會產(chǎn)生很多問題，尤其是當客服團隊發(fā)展到一定規(guī)模，單純的銷售提成法會暴露各種弊端，比如新老客服相互搶單、為了沖銷量忽視客戶體驗、團隊凝聚力降低等。
當?shù)赇佭M入高速發(fā)展期，業(yè)績、團隊各方面都相對穩(wěn)定，店鋪需要樹立形象時，采用多維度考核的辦法就顯得尤為重要了。績效考核可分為工作量多少、工作效率高低、工作態(tài)度好壞以及投入產(chǎn)出比等幾大方面，再細分成詢單人數(shù)、響應時間、首次響應時間、詢單轉化率等多項考核指標。
如圖2所示，通過客服考核系統(tǒng)，將所有指標量化，并設立相應權重分值，進行動態(tài)分數(shù)考核。在這張總分為115分的表格里，各項權重分值取決于賣家想重點考核的內容：如果重點是在服務態(tài)度上，那么響應時間、響應率、客戶對客服的評價就是關鍵，權重分值可以相應提高；如果重點是在轉化上，那么接待人數(shù)、詢單轉化率的權重分值就可以提高。調整之后，客服間的績效差距會明顯縮小，新客服雖然接待的客戶數(shù)量有限，但由于她們的響應速度快，獎金也會提升許多，流動率能夠得到有效控制。
其次，將客服團隊分組考核，使客服人員建立相互協(xié)作意識。忙碌的時候，老客服會考慮到接待響應時間過長而選擇掛起，客戶自動轉至新客服處，服務質量的提升會大大改善客戶的購物體驗。
第三，每次做完績效考核后，管理人員最好通過與客服面談，進行一次綜合評定。雖然績效成績很重要，但千萬不可單純以分數(shù)來評定客服當月工作的好壞，店鋪整體的流量、促銷活動的力度、類目屬性的淡旺季，乃至客服自身的發(fā)展需求，都會在一定程度上影響客服的績效成績。通過面談，管理人員對每一名客服的不足提出要求，對其進步給與積極鼓勵。
標準流程
“煉”就發(fā)展意識
客服人員除了需要具備銷售產(chǎn)品的專業(yè)技能、服務好客戶的服務意識，還需要具有認同店鋪、提升自我的發(fā)展意識。如同“不想當將軍的士兵就不是好士兵”一樣，每一名客服也希望在工作中得到認同與提升。
作為賣家，就要充分調動每一名客服的積極性和上進心，給予他們廣闊的發(fā)展空間，使他們在工作中得到成長。建立標準化晉升流程，使每一名客服對自己有一個預期的職業(yè)規(guī)劃，看到自己的上升空間。
首先，將所有員工按照級別和系數(shù)進行層級劃分。級別主要與客服人員福利掛鉤，比如每年的年假天數(shù)、住房補貼、旅游機會等；系數(shù)主要與獎金掛鉤，比如同一級別的客服人員，獎金高低就會因為系數(shù)的不同而出現(xiàn)差異。對于客服人員級別系數(shù)的確定，主要是從進入公司的具體時間、接受培訓的內容多少以及日常工作表現(xiàn)情況等多個方面進行綜合考慮。一般而言，客服的晉升通道為：新員工→特殊技能新員工→老員工→組長→部門主管→部門經(jīng)理→公司高層。
其次，客服級別的晉升一般會在工作半年左右調整一次，考核的依據(jù)主要取決于以下幾個方面：日常的績效考核成績、掌握的知識與技能、崗位的重要性、工作時間以及日常的一些表現(xiàn)等。
通過專業(yè)化培訓、信息化管理、多維度績效考核、標準化流程，保證了客服人員工作能力的提升、客戶體驗的改善。對于賣家而言，好客服永遠不是招聘來的，而是通過賣家真刀真槍“煉”出來的。
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本文來源： 淘寶客服升職記
