隨著淘寶搜索規(guī)則的變化，賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（Detail Seller Rating）現(xiàn)在已經(jīng)成為淘寶賣家最為關(guān)注的指標(biāo)了。尤其是開(kāi)集市店鋪的小賣家們一看到評(píng)價(jià)黃色黑色花朵，恨不得抱著顧客大腿，各種哭訴！百般求全，不惜各種謙讓，就為了能刪掉這個(gè)中差評(píng)！但是，怎樣開(kāi)網(wǎng)店的小編想問(wèn)：你真的以為，這就是解決了嗎？究竟是你這個(gè)顧客挑剔，還是你真的有不足地方呢？這就需要小賣家們好好的了解一下DSR！
其實(shí)DSR的評(píng)分系統(tǒng)是最基礎(chǔ)內(nèi)功的體現(xiàn)。它不像于“銷售額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)”的店鋪運(yùn)營(yíng)內(nèi)功，那么，DSR具體包含了什么呢？然后怎樣根據(jù)其特性來(lái)做提升呢？
一丶寶貝與描述相符
賣家為了提升店鋪的轉(zhuǎn)化率一般都會(huì)盡力的做好圖片，做最精致的插圖丶最華麗的描述。但是這么做往往會(huì)出現(xiàn)收到的實(shí)際物品與產(chǎn)品相差較大的問(wèn)題。
1、影響因素：產(chǎn)品質(zhì)量
對(duì)應(yīng)部門：采購(gòu)
對(duì)應(yīng)問(wèn)題：產(chǎn)品質(zhì)量
如何改進(jìn)：嚴(yán)格產(chǎn)品用料，沒(méi)到程序需質(zhì)檢
2、影響因素：產(chǎn)品尺碼
對(duì)應(yīng)部門：運(yùn)營(yíng)
對(duì)應(yīng)問(wèn)題：測(cè)量方法丶尺碼的試穿感受，如果與標(biāo)準(zhǔn)碼有差要明確表明
如何改進(jìn)：詳細(xì)描述產(chǎn)品的測(cè)量方法，詳細(xì)的模特身材資料。
3、影響因素：商品圖片
對(duì)應(yīng)部門：美工
對(duì)應(yīng)問(wèn)題：實(shí)物與圖片差異丶顯示器辨認(rèn)
如何改進(jìn)：盡量上傳實(shí)物拍攝圖，然后放一個(gè)顯示器辨認(rèn)明亮度的圖片，讓顧客自己調(diào)顯示器辨認(rèn)
4、影響因素：頁(yè)面描述
對(duì)應(yīng)部門：運(yùn)營(yíng)
對(duì)應(yīng)問(wèn)題：面料夸大（如國(guó)外空運(yùn)而來(lái)）丶知識(shí)權(quán)盜用丶質(zhì)量夸大丶模特夸大（PS某名人試用推薦丶某媒體報(bào)道）
如何改進(jìn)：按照實(shí)際情況酌情描寫
二丶賣家的服務(wù)態(tài)度：
1、影響因素：態(tài)度
對(duì)應(yīng)部門：客服
對(duì)應(yīng)問(wèn)題：服務(wù)態(tài)度用語(yǔ)丶是否禮貌或生硬丶是否尊重顧客丶是否重視顧客；
如何改進(jìn)：規(guī)范客服專業(yè)用語(yǔ)丶嚴(yán)格執(zhí)行考核制度丶加強(qiáng)培訓(xùn)丶讓客服知道顧客對(duì)店鋪的重要；
2、影響因素：響應(yīng)時(shí)間
對(duì)應(yīng)部門：客服；
對(duì)應(yīng)問(wèn)題：相應(yīng)時(shí)間過(guò)久；
如何改進(jìn)：及時(shí)響應(yīng)丶如果顧客多，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)慢了，先說(shuō)出原因，如：“您好，由于尋當(dāng)量過(guò)大，可能會(huì)相應(yīng)不及時(shí)請(qǐng)您諒解……”
3、影響因素：專業(yè)知識(shí)
對(duì)應(yīng)部門：客服；
對(duì)應(yīng)問(wèn)題：客服服務(wù)意識(shí)丶產(chǎn)品知識(shí)不清楚丶網(wǎng)站購(gòu)物不清楚流程或操作丶解決不了顧客提出的問(wèn)題；
如何改進(jìn)：先讓客服去了解整個(gè)淘寶規(guī)則，然后讓產(chǎn)品部門給客服進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，同時(shí)適當(dāng)?shù)睦猛寮?/div>
4、影響因素：售后
對(duì)應(yīng)部門：客服
對(duì)應(yīng)問(wèn)題：售后制度丶客服態(tài)度生硬；
如何改進(jìn)：此處要換一個(gè)角度考慮，如“客戶第一”，但如果“客戶第一”與公司制度沖突的時(shí)候，是否調(diào)調(diào)呢，在不影響價(jià)值觀的情況下，比如退換貨我們承擔(dān)以部門郵費(fèi)等；
三丶賣家發(fā)貨的速度
1、影響因素：發(fā)貨截止日期；
對(duì)應(yīng)部門：倉(cāng)庫(kù)
對(duì)應(yīng)問(wèn)題：截止之前訂單沒(méi)發(fā)貨；
如何改進(jìn)：規(guī)定當(dāng)天截止時(shí)間的訂單必須當(dāng)天發(fā)出，訂單部必須在截止時(shí)間之前將緊急件審核完（特殊處理）；
2、影響因素：發(fā)貨快慢；
對(duì)應(yīng)部門：客服丶倉(cāng)庫(kù)；
對(duì)應(yīng)問(wèn)題：幾天未發(fā)貨，缺貨就放著，沒(méi)有通知顧客丶訂單部遲遲審核不通過(guò)；
如何改進(jìn)：全面實(shí)現(xiàn)訂單24小時(shí)內(nèi)全部發(fā)掉，如有缺貨的問(wèn)題訂單，客服即時(shí)通知顧客，不要讓顧客不明詳情丶必要時(shí)可以給快遞拿件兄弟一些好處，讓他們快點(diǎn)拿貨走（小網(wǎng)商而言）
3、影響因素：包裝：
對(duì)應(yīng)部門：倉(cāng)庫(kù)；
對(duì)應(yīng)問(wèn)題：包裝不完整丶外包裝破損丶打包時(shí)缺貨丶發(fā)錯(cuò)件；
如何改進(jìn)：配貨組嚴(yán)格按照訂單配貨丶打包組按正常訂單包裝（包裝符合店鋪定位）丶遵守發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)；
4、影響因素：?jiǎn)栴}件發(fā)貨
對(duì)應(yīng)部門：客服部丶倉(cāng)庫(kù)；
對(duì)應(yīng)問(wèn)題：?jiǎn)栴}訂單客服沒(méi)有備注丶問(wèn)題訂單訂單部審核通過(guò)；
如何改進(jìn)：?jiǎn)栴}訂單一定要詳細(xì)備注，客服及時(shí)處理各自的問(wèn)題訂單丶特殊情況訂單部可以馬上審核問(wèn)題訂單，物流部馬上配貨問(wèn)題訂單。
如何讓DSR保持高位運(yùn)行，在大促的情況下如何讓DSR不綠？這就是當(dāng)下最為迫切要做的事情。
提升DSR最為根本的就是提升客戶體驗(yàn)，讓客戶感覺(jué)到賣家與買家不僅僅是商品交易更多的則是一種感情上的維系，優(yōu)化客戶與店鋪的接觸點(diǎn)，同時(shí)及時(shí)提供客戶關(guān)心的信息，同時(shí)收集客戶對(duì)于產(chǎn)品的信息反饋。
1丶 優(yōu)化客服工作
優(yōu)化專業(yè)術(shù)語(yǔ)，同時(shí)做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的回答。同時(shí)主管詢單分析，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題針對(duì)性解決。
2丶 發(fā)貨提醒
客戶最為關(guān)心的就是貨什么時(shí)候發(fā)，到哪里了，出了什么問(wèn)題，貨到底質(zhì)量怎么樣，與實(shí)際差別有多大。發(fā)貨提醒就是解決了客戶的第一項(xiàng)疑問(wèn)。
3丶 異常物流
主動(dòng)的篩選出出現(xiàn)異常的物流信息，查找原因并對(duì)客戶及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和解決。
4丶 簽收關(guān)懷
對(duì)于已簽收的訂單進(jìn)行及時(shí)反饋，可以加入催評(píng)價(jià)和好評(píng)有禮等信息。
5丶 好評(píng)有禮
對(duì)于客戶給予實(shí)質(zhì)性的好評(píng)優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶五分好評(píng)。
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