案例一：小金1212下單購買的“土豪金”蘋果手機，（全額5000元，實付現(xiàn)金4900元，店鋪紅包100元）賣家小鄭遲遲沒有點擊發(fā)貨，等到12月25號小金申請了退款，后續(xù)在26號發(fā)起了投訴（違背發(fā)貨時間承諾），小鄭也知道自己不對，為了避免扣分影響店鋪，主動在小金發(fā)起投訴后，賠付了30元（商品實付現(xiàn)金5%，最高不超過30元，最低不低于1元）。

　　小二解密：賣家朋友，這個其實大家平時碰到還是都知道需要如何去賠付的，但是，如果真實情況不像案例一樣，賣家確實沒有違背發(fā)貨時間承諾的話，建議可以提供相關(guān)頁面提示的憑證（若雙方有旺旺約定發(fā)貨時間的，提供旺旺聊天記錄截圖或者舉證號；若是因物流第三方原因到時快遞無跟蹤信息或者被退回的，請?zhí)峁┪锪鞴聭{證），同時淘寶網(wǎng)也開啟了最專業(yè)的人工客服為您解答疑問：淘寶網(wǎng)首頁點擊右上角“賣家中心”—“客戶服務(wù)”—“投訴管理”—“我收到的投訴”—“查看詳情”，點擊“人工云客服“。

　　場景二：店鋪紅包退款

　　案例二：小金想買了一個“土豪金”手機，使用了賣家小鄭店鋪紅包（面值100元），手機價格5000元，實際 支付現(xiàn)金4900元，后續(xù)因為收件地址要修改，過了一會 申請退款，退款后，實際退了小金4900元跟100元紅包，　　 然后又重新拍下，因為都是在1212當(dāng)天的，所以紅包再次使用。（備注：若是1212之后申請退款，紅包過期作廢）

　　小二解密：對于店鋪紅包，其實在1212活動報名的時候，就有很多賣家咨詢，這個店鋪紅包要是沒用完或者沒領(lǐng)完會退嗎？會扣分嗎？其實對于這次活動的“店鋪紅包”說的簡單直白的話，這個只是一個1212的營銷方式，作用是為了吸引更多的買家購買您的東西。但實際在交易中使用了，因為當(dāng)時發(fā)放紅包的時候是免費的，所以后續(xù)無論以什么型式退款或者什么型式售后，都是只退買家實付現(xiàn)金哦，也不會額外將紅包 面額扣賣家的錢款哦。

　　場景三：7天無理由

　　案例三：小鄭店鋪是加入7天無理由服務(wù)的，小金1212當(dāng)天拍下后，賣家小鄭在13號發(fā)貨了，小金等了4天收到貨，但是不太滿意，就跟向賣家小鄭申請了退款（說按7天無理由退貨）。小鄭表示可以退款，但是希望小金承擔(dān)發(fā)出去的運費。小金不同意。后來小鄭看了淘寶的發(fā)貨規(guī)則，理解了因為自己是加入7天無理由服務(wù)且包郵的，所以發(fā)貨的運費小金不同意扣除的話，不能強制要求他扣除。小鄭收到貨并主動及時的把訂單全額退給了小金。

　　小二解密：相信現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上大部分賣家都加入了7天無理由，在每次交易糾紛是因為買家個人不喜歡退還是因為賣家商品質(zhì)量問題或者描述不符等原因退，雙方會爭議很久，在這里，我們可以建議賣家：首先，當(dāng)消費者反饋問題時，建議一定要拍下本人旺旺溝通，方便保留旺旺憑證；其次：若是穿著類的商品，買家多半會說大小不合適，請賣家主動告訴買家，本店都是實物拍下，且量取都是標(biāo)準(zhǔn)的，并可以咨詢買家平時穿著是多少大的，若是買家原因?qū)е麓笮〔缓线m的，需要向買家解釋，這個需要選擇“7天無理由”運費按照其規(guī)則進行退貨。

　　場景四：質(zhì)量問題

　　案例四：小金終于收到夢寐以求的”土豪金“蘋果手機，但是覺得商品有質(zhì)量問題，像改裝過的，就跟賣家小鄭申請退貨退款，退款原因（質(zhì)量問題）。小鄭當(dāng)然不同意，果斷提供了他當(dāng)時購買手機的發(fā)票作為他的申訴憑證，拒絕退款后，客服小二介入，審核小鄭的發(fā)票真實有效，小金也沒有提出其他更有效的圖片等憑證，最后小二支持了賣家小鄭的維權(quán)意見。

　　小二解密：賣家朋友相信看到進貨憑證，很多小伙伴都會說，進貨只有進貨單，當(dāng)時沒有開具發(fā)票，或者沒有相關(guān)授權(quán)證明。其實對于這些憑證，我們也知道賣家朋友準(zhǔn)備起來很辛苦，但是希望小伙伴們能知道，因為淘寶網(wǎng)畢竟只是一個購物交易平臺，小二們是沒有任何資格能直接鑒定該商品是否有問題，是否沒有問題，所以在很多交易糾紛上，我們需要賣家能配合淘寶網(wǎng)，主動提供進貨來源的憑證，且這個憑證能直接能在各個途徑進行核實的。這樣，我們才 能拿著這個憑證向您的買家有理據(jù)的解釋，賣家銷售的商品是有正規(guī)途徑的哦，所以希望賣家在14年開始，能在進貨的時候，盡量向您的供應(yīng)商要求相關(guān)進貨憑證（若是代購類商品，可提供商場代購小票等）。

　　場景五：店鋪紅包售后退款

　　案例五：小金在小鄭家買了一款100元的包包，使用了一張10元紅包，總共付款90元。但是小金拿到手后沒有看，先給小鄭把款確認(rèn)了。第二天，覺得不太適合自己，就聯(lián)系小鄭退貨，小鄭旺旺同意后直接給了退貨地址，小金便發(fā)了回去。在退貨后，小金才發(fā)起了售后退款，原因選擇了（未收到貨，要求退款），小鄭核實了快遞之后，件已經(jīng)收到了，并主動退款給小金，因為小金使用了10元店鋪紅包，但是紅包已經(jīng)過期作廢，退還買家共90元。

　　小二解密：紅包其實已經(jīng)在之前的交易解析中也提及到過，無論是售中的退款還是交易成功后的售后，買家申請任何類型的退款，都只退實付現(xiàn)金，售后的退款中，不會將實付現(xiàn)金加店鋪紅包一起從保證金扣除的哦。

　　場景六：商品優(yōu)惠券退款

　　案例六：小金在小鄭家買了一套100元的睡衣，使用了一張滿100減10元的商品優(yōu)惠券，但是小金等了15天還是一直沒有收到貨，實在等不下去，但因為之前沒有申請退款，15天過后交易已經(jīng)自動確認(rèn)付款了。小金便發(fā)起了售后退款，原因選擇了未收到貨，小鄭核實了快遞之后，發(fā)現(xiàn)丟件了，并主動退款給小金，因為小金使用了商品優(yōu)惠券，但是優(yōu)惠券已經(jīng)過期作廢，退還買家共90元。

　　小二解密：商品優(yōu)惠券其實在退款上跟店鋪紅包大同小異，因為買家在支付的時候，是直接減掉的，也就是在賣家交易訂單頁面可以顯示一口價多少，使用了多少金額優(yōu)惠券，買家實付價格是多少，所以在處理交易退款的時候，按照平時正常的退款流程處理就可以咯。

　　場景七：支付寶紅包退款問題

　　案例七:小金在小鄭家（有7天無理由）買了一雙鞋子，使用了雙12當(dāng)天秒殺到的支付寶紅包價值100元，鞋子價格250元，小運費10元鄭當(dāng)天雙12就發(fā)貨了，在14號小金收到鞋子，就立馬確認(rèn)忘記試穿鞋子，等第二天小金想出門穿的時候，一試穿才發(fā)現(xiàn)鞋子太小了，只能申請售后了。因為賣家有加入7天無理由，按照7天無理由來回運費買家承擔(dān)進行退貨退款。故最后退款買家250元現(xiàn)金。

　　小二解密：很多賣家朋友可能會以為支付寶紅包會跟店鋪紅包一樣，后續(xù)只退買家的實付現(xiàn)金，其實不然，因為支付寶紅包是淘寶官方發(fā)放的現(xiàn)金紅包，所以退款與店鋪紅包有很大不同。在售后的退款，除了買家選擇“未收到貨物”售后退款，賣家自己同意退款是退支付寶紅包加實付現(xiàn)金以外，其它任何方式的售后退款類型，都是退現(xiàn)金的形式。

　　場景八:免單商品

　　案例八:小金很RP的在1212當(dāng)天抽到了一個免單機會，但是因為系統(tǒng)是自動選擇購物車?yán)锏膶氊愡M行付款了，其實小金并不是很希望這個寶貝，但是想想反正也是免費的，先看下寶貝怎么樣，最后小鄭按期發(fā)貨，很快小金收到了衣服，一試穿，發(fā)現(xiàn)尺寸太小，就向小鄭申請了7天無理由，小鄭有一個心理就有了疑問，這個后續(xù)退款，錢會扣自己的錢么？畢竟當(dāng)時買家是沒有付款的。 　

　小二解密：其實賣家小鄭的擔(dān)心很多賣家可能都會有，或者消費者很多也會問賣家，“我申請退款，錢會去哪里？”

　　這里我們特意選擇了一個【1212免單商品】向大家講解，其實免單的機會真的RP很好的哦，對于這個付款方式說的比較直白的話，是淘寶網(wǎng)花自己腰包替會員買單，類似給了一個商品等金額的支付寶現(xiàn)金紅包哦，所以后續(xù)申請退款，退貨后，錢還是會退還給買家的，也不會扣除賣家額外的錢款哦。