就目前的淘寶來說，培養(yǎng)出優(yōu)秀的客服遠(yuǎn)比直接招聘有經(jīng)驗的客服更有優(yōu)勢，經(jīng)驗都是通過日積月累的，人與人之間不盡相同。一名新手客服，如果方向引導(dǎo)得好，短期內(nèi)成為優(yōu)秀客服不是什么難題；一名有經(jīng)驗的客服，如果不聞不問，放任其自生自滅，那么她就只能是一名“死”的客服。活力四射的年代，什么都要“活”起來，然后才能“火”起來......
本篇文章就簡單講講客服績效的問題，相信淘寶賣家們都有這樣的苦惱，店鋪越做越大，客服也越來越多，工作效率反而越來越差，這時候客服怎么管就至關(guān)重要了。大多數(shù)店主們都會采用軟件管理，每個月看看績效，發(fā)發(fā)工資就了事了，但是，這樣做就虧大發(fā)了。
其實，好的客服績效管理相當(dāng)于一個優(yōu)秀的“客服主管”，無論是監(jiān)督客服工作丶分析客服問題還是激勵客服提升丶增長店鋪業(yè)績，統(tǒng)統(tǒng)可以幫你干~下面就來和大家分享一些客服績效管理的小訣竅。
我們首先來看兩個案例，這兩個客服都有自己成功的小秘訣！
案例一：
客服小米，每天下班后，都會花費10分鐘的時間，查看一下當(dāng)天自己未接待記錄，找找未接待的原因，如因太忙碌，而忘記，因不在電腦旁，而遺漏掉等，第二天就會著重注意，盡量做到不錯過任何一個買家，做到熱情接待，將回復(fù)率保持在團(tuán)隊第一名，同時，帶動轉(zhuǎn)化率也名列前茅。
案例二：
客服小粒銷售業(yè)績總是排在第一名，其他客服都很疑惑，明明他的接待時間丶業(yè)務(wù)能力和大家都差不多，為什么總能居首位，其實小粒有個小秘密，就是在接待咨詢買家之余，還習(xí)慣每天第一時間去看下有哪些買家下單后沒有付款，主動和買家進(jìn)行聯(lián)系，了解買家不付款的原因，并熱情推薦，這樣銷售業(yè)績自然就會提高了！
其實，通過以上兩個例子主要是想表達(dá)，細(xì)節(jié)決定成功，只要客服主動一點點，每天多多關(guān)注一些數(shù)據(jù)，從中找到小訣竅，就能輕松超越別人！
另外，大家都知道在客服團(tuán)隊中，客服之間既是合作關(guān)系又存在競爭，良性的競爭能刺激客服不斷地進(jìn)步提升，那么，怎樣才能刺激客服產(chǎn)生競爭意識？
最簡單的方法就是讓他們每天都了解自己在團(tuán)隊中的排名，就像班級考試中我得了99分，以為已經(jīng)很好了，其實，考100分的人大有人在，沒有比較就不會知道自己做的到底好不好，因此，只有對比才能刺激客服不斷的做提升，最好每天能看到排名，讓客服清晰的知道自己的變化。
當(dāng)然，只有競爭意識還不夠，還需要進(jìn)行刺激，獎勵也好，懲罰也罷，都是激勵的手段，每個店鋪可以按照自己的情況來制定方案，比如連續(xù)10天排名第一可獎勵獎金100元，或者是連續(xù)10天倒數(shù)第一，進(jìn)行團(tuán)隊通報等，最重要的是能夠讓客服產(chǎn)生競爭意識及動力，能夠充滿干勁，積極做提升！
關(guān)于排名，建議可以主要關(guān)注以下幾個指標(biāo)：
最后想和大家分享一個比較有意思的點，就是數(shù)據(jù)眼中的客服，其實和你眼中的客服是不一樣的！
我們來看一組數(shù)據(jù)：
針對以上數(shù)據(jù)，我們一般會認(rèn)為，小王或是小超的表現(xiàn)是最好的，因為小王付款金額最高，而小超的轉(zhuǎn)化率最高，兩個人的能力都是比較強的，因此，只要繼續(xù)保持就可以了，而其他客服表現(xiàn)一般，能力也就一般。
其實不然，我們來全面的分析下這些數(shù)據(jù)，其實每個客服都有自己的優(yōu)點及提升空間：
如小王付款金額確實是最高，但是轉(zhuǎn)化率丶付款客單價相比偏低，通過對比咨詢?nèi)藬?shù)可以看出，他的接待人數(shù)是最多的，銷售業(yè)績相比其他客服自然就會有優(yōu)勢，而轉(zhuǎn)化率偏低，也有可能是因為接待壓力太大造成的，這時可以合理均衡接待壓力，適量減少接待人數(shù)，來提高轉(zhuǎn)化，更加合理地創(chuàng)造更多業(yè)績。
小超轉(zhuǎn)化率最高，但是咨詢?nèi)藬?shù)較少，接待回復(fù)率比較低，說明回復(fù)積極性有待加強，另外可以合理增加分流人數(shù)，在保證轉(zhuǎn)化率的同時，留住更多買家，從而提升銷售業(yè)績。
小豪客單價最高，人均付款商品數(shù)以及轉(zhuǎn)化率排名靠前，但是付款金額排名卻比較靠后，主要是由于咨詢?nèi)藬?shù)少造成的，那么，就可以增加接待人數(shù)，發(fā)揮轉(zhuǎn)化能力強的優(yōu)勢，提高銷售業(yè)績。
以上只是通過幾個數(shù)據(jù)，對客服進(jìn)行了簡單分析，你也來試試吧，看看能否發(fā)現(xiàn)與平常認(rèn)知中不一樣的客服~
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