淘寶每個看似光鮮靚麗的明星店鋪背后，其實都是一本成長血淚史，這個行業是如此之新，新到幾乎沒有教科書可以翻。在此，給大家分享做三年網店的點滴細節。如果說做電子商務一定要走彎路的話，也希望大家伙們能走快點，跑遠些。
網店核心小兇器：靠譜程序員
做網店的大部分賣家都比較功利，我們也是一樣。09 年公司開始擴張的時候，招了十幾個人，但都是與銷售密切相關的客服、推廣、美工崗位。一邊是銷售額滾雪球，一邊是還在玩命投廣告投活動，這就造成了之前的“人肉式”訂單處理流程已經不適合實際的銷售情況了。我曾嘗試用市面上的管理軟件提高效率，但當時真正能滿足淘寶大中型賣家需求的軟件鳳毛麟角，我決定自己招程序員來開發軟件。
當時很多員工都很郁悶：你個賣內衣的，沒事養個數據部門干嗎？大家都不理解，我就對大伙解釋，程序員就是我們的二炮部隊，不是沖在最前線，但是作用卻是非常大，半年后，我們就有了自己的客戶管理系統，通過客戶管理系統，我們能夠了解購買某一個產品尺寸、顏色的顧客情況，并根據這些情況來安排我們的產品開發生產。做產品推廣的時候，能夠做有針對性的促銷，通過自己的連續打單系統，解決一客多單，一客多址等問題，直到2010 年，淘寶才推出淘拍檔項目，但在數據安全性方面，我們自己開發的軟件始終占有優勢。
做促銷活動的小算盤：全民皆兵
大多數的淘寶店，客服與發貨人員是分開的，這樣子存在一個問題就是做活動的時候，面對激增的詢單，客服人數不夠，到了活動結束發貨的時候，面對激增的訂單，發貨人員不足，依蕾斯的客服人員的工作范圍包括發貨，做活動時，發貨人員也可以當客服，發貨緊張時，客服可以調配發貨，同樣是５個客服與５個發貨人員，關鍵時候可以變成10 個客服人員或者10 個發貨人員，我把這種人員配置方式起了個名字叫“全民皆兵”，中小型網店在還沒有條件做人員儲備，也沒有資料購置專業庫存管理系統的情況下可以采用這種方法過渡。
提高詢單率的小招數：自制詞庫
不同品類的客服面對同時詢單數的平均值可能不同，標準類產品的平均值會高一些，例如女裝的話會低一些，而內衣這種非常講究尺寸的貼身產品，平均值會更低，依蕾斯的合格客服，在沒有使用快捷回復的情況下，平均值是同時面對10客人，在使用快捷回復的情況下，平均值可以提高到20個客人。
去年，我們參加了金牌秒殺活動，創造了17萬元一天的銷售記錄，但是在活動的10個小時里，每個客服平均需要同時面對20個客人，即使用傳統的快捷回復也無法應對這么恐怖的詢單量，后來我們想了一個小辦法，使用輸入法做自定義短語，象打五筆字根一樣，用四個字符定義一句常見短語，這樣做的結果是讓每個客服的平均同時詢單數提高了一倍，達到40個，之后參加淘寶舉辦的各類活動，基本不會出現因為客服人手不足導致服務質量下降的問題，到目前為止，還沒發現有比這更好的軟件或者方法。
有效售后查單的小竅門：相機出動
訂單發出后，顧客常見的查詢問題很多比如說：貨發出了沒？貨到那里了？我貨收到了，但是跟我要的不一樣？！這個時候就需要客服去翻銷售單查對，如果你的日發貨量超過50 單，那查起快遞單與銷售單來那將是一個杯具，我以前在銀行的時候，銀行有一個部門叫事后中心，專門將各類單據掃描存檔備查，我們當然不可能成立這樣一個部門，當時有一個聰明的員工黃翰，他想了一個辦法，去二手市場花200 元錢買了一個帶有大頭貼拍攝功能的數碼相機，每天將所有訂單都拍攝入電腦，每張相片的文件名就是訂單編號，之后所有客服可以通過局域網查找訂單編號來查詢已經發貨的訂單情況，這個方法使查單時間大大縮短，錯單率大幅下降，至今這臺數碼相機還在服役。
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本文來源： 賣家迅猛成長的小招數
