客情維護(hù)與公關(guān)技巧

1、 拜訪制度

　　1) 設(shè)計(jì)拜訪計(jì)劃

　　·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個(gè)城市的分布、規(guī)模、銷售

員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個(gè)區(qū)塊代表一位銷售員不同的

工作范圍。

　　·設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場(chǎng)。

　　·片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計(jì)每一片區(qū)的管理計(jì)劃書。每一片區(qū)

由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

　　·月覆蓋計(jì)劃：月覆蓋計(jì)劃是在一個(gè)月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對(duì)片區(qū)內(nèi)

所有超市賣場(chǎng)分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計(jì)劃。這樣做的好處

是：

　　全面計(jì)劃節(jié)省時(shí)間；

　　增加業(yè)務(wù)員的信心；

　　贏得客戶的信心；

　　確保目標(biāo)達(dá)到；

　　2) 設(shè)計(jì)拜訪頻度

　　·拜訪頻率：對(duì)不同級(jí)別（重點(diǎn)零售客戶）的超市、賣場(chǎng)采取不同的拜訪頻

率。

　　大賣場(chǎng)/特大型超市為每周二次；

　　中型賣場(chǎng)/超市為每周一次；

　　普通賣場(chǎng)/小型超市/連鎖店為每三周二次；　

　　拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場(chǎng)經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門店部門

經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要拜訪門店?duì)I業(yè)員、柜組長(zhǎng)、庫(kù)管、會(huì)計(jì)、采購(gòu)主管；

　　·行程安排技巧：

　　通過(guò)地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通

路線及設(shè)施等。

　　通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、

客戶類型、客戶級(jí)別等。

　　通過(guò)上述措施，正確設(shè)計(jì)行程。

　　3) 銷售人員每日工作流程管理

　　·上午9：00分進(jìn)入公司；

　　·9：00-9：30分為晨會(huì)時(shí)間，內(nèi)容有：

　　回顧前日工作，問(wèn)題討論；

　　當(dāng)日工作安排，問(wèn)題解決；

　　根據(jù)拜訪計(jì)劃選擇客戶卡；

　　客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計(jì)；

　　根據(jù)預(yù)計(jì)銷售、開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃；

　　攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備；　

　　·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃拜訪客戶。

　　·12：00-13：00分，午餐。

　　·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃進(jìn)行客戶拜訪。

　　·17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日?qǐng)?bào)告。

　　·附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單：

　　客戶拜訪卡； 產(chǎn)品資料； 報(bào)價(jià)表； 訂單； 地圖； 名片； 計(jì)算器； 筆；

工具刀； 雙面膠； POP海報(bào)；

　　2、 關(guān)系建立與客情維護(hù)

　　·分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通；

　　·業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購(gòu)主管、主管助理進(jìn)行溝通；

　　·業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購(gòu)主管、主管助理、 收貨 主管、財(cái)務(wù)、營(yíng)

業(yè)員進(jìn)行溝通；

　　·溝通方式如下：

　　定期電話拜訪；

　　定期實(shí)地拜訪；

　　定期銷售回顧；

　　不定期小規(guī)模聚會(huì)；

　　·客情維護(hù)技巧

　　營(yíng)業(yè)員的客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

　　商品采購(gòu)主管、主管助理、 收貨 主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其

他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會(huì)；）

　　商品部經(jīng)理的客情維護(hù)（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模

小范圍內(nèi)的酒會(huì)；）

　　·注：客情維護(hù)應(yīng)根據(jù)超市、賣場(chǎng)的銷量、評(píng)估等級(jí)和市場(chǎng)地位而定，切忌

盲目花費(fèi)，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。

　　3、 客情回顧

　　·業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；

　　·各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)

告；

　　·以上兩份報(bào)告每季度向總公司銷售部匯報(bào)一次；

　　·總公司銷售部將根據(jù)客情報(bào)告、銷售狀況等資料信息反饋對(duì)合作對(duì)象展開

績(jī)效評(píng)估；

　　· 銷售部根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整對(duì)超市賣場(chǎng)的銷售政策；

　　四、 訂單管理

　　1、 訂單促進(jìn)

　　·根據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售

量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進(jìn)程；

　　·訂單不能靠“等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對(duì)方下訂

單的頻度提高；

　　·出具適時(shí)的促銷方案，促使對(duì)方下訂單，（比如提供年度促銷計(jì)劃、季度

促銷計(jì)劃、月度促銷計(jì)劃及每周特價(jià)等）；

　　2、 訂單維護(hù)

　　·對(duì)方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

　　·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對(duì)應(yīng)的各分公司；

　　·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案；

　　·同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨(dú)建立文件夾存檔；

　　·不同超市、賣場(chǎng)的訂單應(yīng)區(qū)別開來(lái)，分別建立文件夾存檔；

　　·所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔；

　　·所有訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理；

　　·訂單不得隨意丟失和遺漏；

　　3、 訂單管理

　　·定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

　　·定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行；

　　·通過(guò)統(tǒng)計(jì)和排行找出問(wèn)題進(jìn)行分析并解決之；

　　·通過(guò)統(tǒng)計(jì)和排行找出優(yōu)勢(shì)及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗(yàn)匯總樹立榜樣、并獎(jiǎng)勵(lì)之；

　　4、 其　　他

　　·地區(qū)型、中小型超市賣場(chǎng)的訂單由對(duì)方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂

單；

　　·各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒福黄渌鞒毯?BR>
操作管理方式不變；

　　·大型或超大型的超市、賣場(chǎng)（即重點(diǎn)客戶）的訂單由對(duì)方總部直接向總公

司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；

　　·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

　　·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過(guò)總公司銷售部的批準(zhǔn)。

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